NTTコム オンライン

当社のミッションは「データ活用とテクノロジーの提供を通じ進化し続ける企業のデジタライゼーションを支えること」で、企業が抱える悩みを、データの力、テクノロジーの力で支えます。企業が抱えるデジタライゼーションのお悩みに答えるコンテンツや、当社のことを発信していきます。

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    マガジン

    • おしえて!ソーシャルリスニング

      SNSにあふれるユーザの声を有効に活用したい、炎上対策をしっかり行いたい。SNS上の最近のトレンドは?などSNS分析、ソーシャルリスニングにおける皆さんの「?」にお答えしてまいります。

    • おしえて!NPS

      顧客満足度調査に代わって要注目のNPS。設問はシンプルなのですが有効に活用しようとするとさまざまな「?」が出てくると思います。そんなNPS運用にまつわるあれこれを、NTTコム オンラインがお答えします。

    最近の記事

    NPSツール NPX Proのここがスキ! フォローアップ機能で運用が楽!

    こんにちは!NTTコム オンラインの藤村です。 少しお久しぶりの登場になりました。今回は、NPSツールNPX Proの使い方としてフォローアップ機能の使い方を紹介させていただこうと思います! グッドマンの法則におけるフォローアップの重要性 みなさんは、グッドマンの法則をご存じですか? グッドマンの法則というのは、クレーム(苦情)処理と再購入決定率の間に相関関係があることを示した三つの法則のことをいいます。 その中の第一の法則は、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て

      • NPSの改善にはどのくらいの時間がかかりますか?

        こんにちは!NTTコム オンラインの松山です。 今回は「NPSの改善にはどのくらいの時間がかかります?」というご質問にお答えしたいと思います。ぜひ最後までお付き合いください。 NPS改善に必要なこととは? NPSの改善に要する時間をお伝えするにあたって、まずはNPSの改善にはどういったことをすべきかをお話ししたいと思います。 NPSを改善するには「批判者」を減らすか「推奨者」を増やす、あるいはその両方が必要となりますが、スコアを測定しているだけではNPSの改善は実現できま

        • サイレントカスタマーにどう対応していけばよいのか?機械学習によるpNPS(Predictive NPS:予測NPS)の動向について

          みなさま、こんにちは! NTTコムオンラインの光安です。 今回は、NPS®プログラムが軌道にのり、全社的な動きになってきた企業が直面する課題の1つである”サイレントカスタマーにどう対応していけばよいのか?”という点と、その対策として期待されているpNPS(Predictive NPS:予測NPS)についてお話します。 サイレントカスタマーとは?- 既存顧客を失うリスクサイレントカスタマーとは、企業やサービスへ不満があってもそれを口にせず、黙って去ってしまう顧客のことを指しま

          • リレーショナル調査とトランザクショナル調査ってどんな調査?

            みなさま、こんにちは!NTTコム オンラインの剣持(けんもつ)です。 NPS®調査を行っていると、リレーショナル調査とトランザクショナル調査という言葉を聞くことがあるかと思います。本日はこのリレーショナル調査とトランザクショナル調査についてお話したいと思います。 リレーショナル調査・トランザクショナル調査とは? リレーショナル調査とは、製品・サービスの利用経験者に対して行うCX(顧客体験)全般に関する調査のことを言います。 一方、トランザクショナル調査とは、特定のCX、例

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            【SNSの監視なんて一人じゃ無理!社内体制はどうすれば!?】ソーシャルリスニングのはじめ方【第1話】

            ひょんなことからエムジー金属のSNSの担当になった古庄。めらめらと炎え上がるやる気のもとで、炎上対策の手法を検討するも・・・? 炎上のケースを調べると・・・「自社のツイートをバズらせれば勝ち!って思ってたけどハッシュタグに相乗りで企業プロモーションが炎上したこともあるのか」 「リツイートや引用なんて営業時間外にも行われるわけだし、企業アカウントをこれから始める、って言っても社員やバイトのツイートとか、製品そのもののツイートは過去にもいっぱいあるよな・・・」 「炎上したと

            国際カミングアウトデーの複数炎上と、対応内容で分かれたユーザー反応。-SNSの有効活用はソーシャルリスニングによる事例収集にあり-

            こんにちは!NTTコムオンライン ソーシャルリスニング担当です。2022年も残り1か月を切りましたね。年末でせわしないですが、季節感があって好きな時期でもあります。  今回のnoteは、「#国際カミングアウトデー」に関連した投稿を行った企業・組織公式アカウントの炎上と、その後の対応について見てゆきたいと思います。 炎上の概要 10月11日は、性的マイノリティの人々がカミングアウトすることを祝福し、また啓発する「国際カミングアウトデー」でした。Twitter のトレンドに

            2022年12月8日開催 VoCのプロフェッショナルによるライブディスカッション!

            ~~ユーザーの声の活用で自社のファンを増やす手法とは~~ いつも「おしえて!NPS」マガジンをお読みいただきましてありがとうございます。NTTコム オンラインNPS担当の西山です。本日はVoCセミナーのご案内です。 製品・サービスを一度提供した顧客をリピーター、そして熱心なファン化させることは、長い目で見た場合に企業成長に欠かせない存在となっています。ファンを増やすためには、あらゆる顧客接点でのVoCをどのように活用するかが鍵を握ります。 CX推進、品質管理、製品開発、

            NPSってアンケート調査を行うので業種によっては使えないんじゃ?いえいえ、業界・業種に限らずご活用いただける指標です。

            こんにちは!NTTコム オンラインの松山です。 今回は業界・業種によるNPS®の向き不向きについて、お話したいと思います。ぜひ最後までお付き合いください。 質問 NPSはアンケート調査が重要なのでtoC向けの考え方のように思われます。業界・業種による向き、不向きはありますか? お答え NPSは業界・業種に限らずご活用いただける指標です。 NPSが適している業界は? 皆さんはNPSの成り立ちをご存じですか?始まりは「ロイヤルティの高さはどのように計測すれば良いのか?

            総合病院の採用チームアカウントが炎上、相次ぐ人事アカウントの炎上事象に学ぶ、ソーシャルリスニングツールを用いた炎上事例収集と事前対策のススメ

            こんにちは!NTTコムオンライン ソーシャルリスニング担当です。気づけばもう11月、ハロウィンも終わり、早くもクリスマスの準備が見られるようになりました。  さて、今回は、総合病院の採用チームの投稿が炎上したケースを中心に、相次ぐ人事アカウントの炎上について検証していきたいと思います。 炎上の概要 8月18日、総合病院の採用担当チームアカウントが退職希望のスタッフからの相談について投稿を行いました。相談の際のアドバイスも併記されましたが、「上から目線に感じる」などの意見が

            クレジットカード部門のNPS1位はJALカード  -企業の信頼性・安心感や企業姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成-

             NPSマーケティング担当西山です。本日は弊社で実施しているNPSベンチマーク調査レポートについてご紹介します。 クレジットカード業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。インターネットリサーチモニターのうちクレジットカードの利用者を対象としており、有効回答者数は7,543件です。 クレジットカード部門のNPS1位はJALカード クレジットカード会社17社のうち、NPSのトップはJALカード(-18.4ポイント)、2位は楽天カー

            NPSって口コミでのおススメでしょ?BtoB企業では口コミは発生しないんじゃ...いえいえ、BtoB企業でもNPSは活用できます!

            こんにちは!藤村です。今日もみなさんの質問にお答えしていきます。 本日頂いた質問「NPSに於ける推奨度はクチコミでの拡散かと思います。BtoB企業では口コミは発生しにくくNPSは不向きではないでしょうか?」にお答えします! もちろん、BtoB企業でもtoCと同じようにNPSを活用することができます! BtoBでもNPSが同じように使えます ロイヤルティが高ければ、人に薦めたいと思う気持ちはどんなものでも同様です。BtoB商材でもそれは変わりません。推奨することが一般的に

            大手コンビニチェーン、「くじびき」不正販売で炎上…類似の炎上で更に言及される…ソーシャルリスニングツールで早期の検知、早期の炎上収束を目指しましょう!

             こんにちは!NTTコムオンライン ソーシャルリスニング担当です。すっかり秋模様で、服装の難しい時期となりましたね。  今回は、大手コンビニチェーン店が「くじびき」商品を不正販売し炎上したケースについて検証していきたいと思います。 炎上の概要 8月20日、大手コンビニチェーンで人気キャラクターの「くじびき」商品が発売されました。発端となったユーザーは親子とその友人1名(計3名)で販売開始時間に訪店。何度くじを引いても目的の賞品が当たらなかったため最終的にすべてのくじを購入

            2022年10月20日オンライン開催 これだけはおさえたい!NPSの基礎から分析まで

            ~いまさら聞けない:CX向上・NPS導入のポイント~ いつも「おしえて!NPS」マガジンをお読みいただきましてありがとうございます。NTTコム オンラインNPS担当の西山です。本日はNPSセミナーのご案内です。 顧客満足度調査からNPS切り替えて取り組もうとしている方や、取り組み始めたもののうまくいっていないと感じている方は、ぜひご参加いただければと思います。以下、概要となります。 概要 製品・サービスの差別化が困難な時代においてCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧

            相関分析結果と重回帰分析結果、どちらが活用しやすいかNPSコンサルタントが考えてみた

            みなさま、こんにちは!NTTコム オンラインの剣持(けんもつ)です。 今回は少し上級者編です。NPS®のアクションドライバー分析を行う際に、縦軸として使うのは相関分析結果、重回帰分析結果のどちらが使いやすいのか!?についてお話したいと思います。 アクションドライバー分析について はじめにアクションドライバー分析についてですが、こちらは以前、松山さんが記事を書いておりますので、こちらも是非、ご覧いただけますと嬉しいです。 基本的にアクションドライバー分析は、横軸に推奨度に

            「SNS担当者に任命!」ソーシャルリスニングのはじめ方【第0話】

            建材メーカー エムジー金属に勤務する古庄は、営業部から広報部へ異動して1年。若いからという理由でSNSの担当になりました。不安もあるけど乗り気で運用を行おう!と取り組み始めるも・・・? SNSの運用が決定! ある晴れた冬の昼下がり、エムジー金属では次年度の広報戦略会議が行われていた。 青宮 「・・・というわけで、コーポレートブランディングを強固にしたく予算の増額を申請します」 社長 「広報の費用を増額というのは良いと思うよ。ただ、使い道は広告に回すというよりもSNSに

            2022年10月14日(金)開催 徹底解説!Twitter上のユーザーの声はどう活用する?~ソーシャルリスニング分析講座~

            いつも「おしえて!ソーシャルリスニング」マガジンをお読みいただきましてありがとうございます。NTTコム オンライン担当の西山です。本日は無償ウエビナーのご案内です。 炎上対策やVoC活用などソーシャルリスニングを始めてみたいけれども、どのように始めればいいのかお悩みの方も多いかと思います。どのメディアを分析するべきか?どうやってデータを取得するべきか?データの何を見たらよいのか?などなど、今回は4つの目的に応じて、Twitter上のユーザーの声を活用したマーケティング分析手