企業として迅速で厳正な対応が求められる時代に

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。

今回のnoteでは、外部委託企業のスタッフが、企業の施設や他の人をSNS上で誹謗中傷し、炎上した事例を見てゆきたいと思います。

炎上の概要

２０２３年11月25日、「私、盗撮されてる」という盗撮被害を訴える投稿が拡散されました。「盗撮」と指摘された投稿や、そのアカウントを確認してみると、自身が清掃スタッフとして勤務する企業の施設・スタッフや、近隣のバスを利用する人々（特に、優先席に座る人々）に対し、個人が判別できてしまう写真を添付し、誹謗中傷の投稿を繰り返していました。

一連の投稿は炎上系インフルエンサーなどにも取り上げられ炎上します。メディア報道も複数見られ、投稿者の勤務先には問い合わせが相次ぎました。

2日後、当該企業は「投稿者は清掃を委託していた外部企業の職員の可能性がある」「投稿の削除を依頼した」と発表しました。

実際に「晒し」行為を繰り返していたアカウントは削除され、続報もなかったことから炎上は沈静化します。

ただし、投稿者については個人情報を特定する動きが見られ、過去の投稿から居住地や家族構成、氏名などが探られる事態になりました。

投稿量の推移

投稿量の推移をみると、盗撮被害を訴える複数のユーザーが見られたことや、「晒し」という犯罪行為であるとの疑いが非常に強い行為があったために、被害の訴えが行われた25日当日から炎上しています。

企業の対応は2日後に発表となりましたが、その前に企業への問い合わせやメディア取材が行われた様子があり、対応コストは非常に大きかったものと推察されます。

今回のケースでは、炎上してからメディア報道されるまで、企業側の動きが観測されなかったため、メディアや個人（特に、近隣のバス路線を利用するユーザー）からの個々の問い合わせが多く発生したと推察できます。

一度「晒し」として写真や個人情報がインターネット上にUPされてしまえば、完全に消すことは困難ですから、こうした警戒心の高まりは必至であると言えます。

SNS上の論調

-犯罪行為の疑いと個人情報の特定-

犯罪行為である可能性の指摘

• 個人が特定できる情報をUPしている、クビでは済まない

• 名誉棄損も成り立つのではないか

• 刑事的責任があるのではないか

• （被害者は）警察に被害届をだすべき

個人情報特定の動き

• 「晒し」をする人はリテラシーが低いので、探れば個人の特定ができそうだとの意見

• 実際に氏名や顔、大まかな居住地、家族構成と家族の氏名、勤務先などが探られた

優先席の使用方法についての指摘

• 優先席は優先すべき人がいたら譲ればよい

• 見た目から優先されるべき人かどうかの判断は難しい（ので、健康そうな人でも着席が必要な場合がある）ことへの認識がない人物だ

• 優先席の意味を勘違いしている人は実際に多い

全体として、企業への批判はあまり見られませんでした。しかし、事案の悪質性や個人の身を危険に晒す行為であることから、企業への問い合わせは多く、また27日になるまで企業側の発表がなかったことから、問い合わせによる発覚→問い合わせ対応、委託先の企業への対応、メディア対応などを並行せざるを得なかった状況もあったかもしれません。

炎上対応コストを削減するには

ー早期に検知し、迅速に対応を決定ー

　今回の炎上では、

• 事案の性質上、企業へ責任を問う声は少なかったものの、処分や適切な対応は求められた

• 企業側の第一報よりも、メディアの動きが早かった

• 日頃、SNS上の監視を行っていなかったために、事案の発覚が遅れた

• 利用者などからの問い合わせで事態が発覚した場合、複数の対外対応を並行しなければならない

上記4点がポイントとなります。今回の件では、「晒し」行為を行った投稿の中に、複数回、企業名が含まれていましたから、日ごろからSNS上の監視を行っていれば、炎上前に対応が可能な案件でした。

また、炎上してしまったとしても、メディア報道などよりも早くリリースを出し、沈静化を図ることができたかもしれません。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「ブランド系キーワード　×　内部情報系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、情報漏洩や「晒し」などによる炎上を素早く把握しましょう。素早い検知により、対応コストの削減や炎上の早期沈静化を目指すことが可能です。

※ブランド系キーワードの例→「社名」や「サービス名」など。
※情報漏洩系キーワードの例→「職員」「スタッフ」「施設名」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、迅速に第一報をリリースし、炎上拡大や対応コストの増大を防ぐことができます。

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう