日ごろから事例やお客様の声を収集し、信頼を損なわない対応を心がけましょう。

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。

今回のnoteでは、食品への異物混入が発生したものの、誠実な対応により炎上拡大を阻止した事例をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2024年5月7日、全国的に販売されている食品ブランドについて、異物混入があったこと、自主回収の実施とお詫びが製造企業からリリースされました。リリースの2日前から異物混入に関する問い合わせが当該企業へ寄せられていたということで、対応として専門家による調査開始と当該製造ラインの停止も合わせて公表されました。

SNS上では一部の不安な声や不買の宣言は避けられなかったものの、迅速な対応についての評価や購買の継続の声も見られました。また、複数の報道がありましたが、リリース情報を取り上げるにとどまり、過去の炎上事例への言及は見られませんでした。

21日には当該企業が改めてのお詫びと調査結果を報告しました。しかし、7日の初報の内容が謝罪・補填対応・調査実施の宣言と、内容が十分であったことから、すでに炎上は収束傾向にあり、新たな批判の発生を抑えることができました。

投稿量の推移

SNSへの投稿量の推移をみると、2度のリリース時に投稿量が増加していますが、大半の言及は初報時にとどまり、11日ごろには炎上がほとんど収束した状態と言えます。

今回のケースでは、初報がSNS上の告発ではなくメーカー側からのリリースであったこと、初報時点で十分な謝罪と情報提供がされていたことから、憶測の拡散や非難の過激化を最小限に留めることができたと言えるでしょう。

また、初報がメーカー側のリリースにできたことの背景には、お客様から問い合わせがあった段階で対応開始する迅速さと、窓口対応時にお客様の不信感を増大させない対応によりSNS上での告発を防ぐことができたことが伺えます。

SNS上の論調-批判と応援の声-

当事案への言及で見られた論調は主に

• 注意喚起や自主回収情報の周知

• 不安や類似事例への言及などネガティブな声

• 製品への評価や企業への応援の声

の3つでした。
憶測や過大な批判等による混乱が他の異物混入事例よりも少なく抑えられ、企業側からの情報提供によりユーザー動向をある程度コントロールできたことがわかります。

炎上時のユーザー心理を把握し、炎上の拡大を防ぐには

ー 企業としてコントロールするにはー

　今回の炎上では、

• 初報が企業側の公式リリースであったこと

• SNS上で情報の混乱がなく、言及が最小限に留められたこと

上記2点がポイントとなります。

食品に関する製品不良は、場合によっては健康被害なども懸念され、大きな混乱を呼ぶことも珍しくありません。また、一次対応（今回であれば問い合わせ窓口の対応）の質によっては、企業への信頼が毀損され、SNS上で告発のような公表をされてしまうケースも見られます。

しかし、類似の事例からユーザー心理を把握し、様々な事例に対応できるように社内フローを整えることで、ユーザーの信頼を保つための行動を迅速に進めることができます。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「業界系キーワード　×　アクシデント系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、炎上リスクを素早く把握しましょう。炎上ピークよりも先にキャッチすることで、ユーザーに正しい情報を伝えることができ、デマの拡散や炎上の拡大を防ぐことができます。

※ブランド系キーワードの例→「製品カテゴリ」や「競合ブランド名」など
※炎上系キーワードの例→「自主回収」「混入」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、不確かな情報やデマの拡散を検知することができます。

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!