今回は、先日開催したセミナー、【トランザクショナル調査から成果を上げるツール導入事例を徹底解説】でいただいた質問から、NPS改善施策に関する質問について、NPSシニアコンサルタント、光安より回答いたします!

【Q1】NPSの改善アクションについて、スコアの算出方法から考えると、基本的な考えとしては推奨者を増やす若しくは批判者を減らすアクションになるかと思います。実際のところ日本では中立的な回答者=批判者が多い為 、批判者を中立者化するという考え方は有効か否か教えてほしい。

 【A1】NPSを用いて改善アクションをうつために、推奨者、中立者、批判者のどこがボリュームゾーンなのか確認することが大切です。自社のお客様に批判者が多いのか、０-６のうち分布はどこなのかを確認します。

批判者が多い場合は批判者を減らし中立者を増やす施策に注力しますし、中立者が多い場合は中立者から推奨者を増やすという事にフォーカスします。この2つのケースについて、施策は異なってきます。

それぞれのポイントのあぶりだしには決定木分析を用いています。分析の結果、推奨者を増やすポイント、批判者を減らし中立者を増やすポイントがそれぞれ確認できます。企業全体で取り組むのか、各セグメントとして部署単位で強化するのか、優先順位をつけるために様々な分析を組み合わせます。

【Q2】コンタクトセンターに於いてエフォートレスな運用を目指したく、CESやNetEasyScore等の指標がありましたが、それ以外に有効なKPIがあれば教えてください。

【A2】一般的にはエフォートレスを目指すという事であればCESも用いることが多いです。顧客に対して努力を強いているポイントは企業様によって異なると思います。

ジャーニー全体としての総合満足度のほか、担当者レベルの応対や情報提供の適切さなどの満足度を聞き、改善活動をすることで結果的にCESの改善に繋げるというケースもあります。複数の指標を用いると現場が混乱しますので、満足度とCESを組み合わせるのが有効です。

【Q3】NPSアンケートで得た情報のマイニングについて効果的な方法があれば教えてほしい。

【A3】様々な分析がありますが、改善アクションにつながるという事を重視してほしいと考えております。ドライバーチャートにおいては縦軸に相関係数を取っていますが、これは適切なのか、回帰係数を用いないのかという質問を頂くことがあります。

現場の方が難しい統計用語をみたときに、調査結果の理解に時間がかかってしまい、施策につながらなくては意味がありません。企業様によって課題は本当に様々なので、分析についてはお悩みどころかと思います。

重回帰分析や共分散構造分析が適したケースやコンタクトセンターでは最近では予測NPS(プレディクティブNPS)に興味を持たれご支援をさせていただくケースもありますが、基本的にはドライバーチャートと決定木分析でのご提供が多いです。

まとめ

本セミナーは、久々の会場開催とあって、多くの質問を頂戴しました。多く質問があったBtoBに関する質問集をこちらにまとめましたので、ぜひご覧ください。

弊社では、NPSツール提供の他、競合の調査や自社調査などの各種NPS調査、従業員満足度調査やSNSを用いたVoCレポートなど、顧客体験(CX)改善の為の各種ソリューションを提供しております。些細な事でも構いませんので、お気軽にお声がけくださいませ!