今回は、先日開催したセミナー、【トランザクショナル調査から成果を上げるツール導入事例を徹底解説】でいただいた質問から、CES(Customer Effort Score:顧客努力指標)に関する質問について、NPSシニアコンサルタント、光安より回答いたします!

T-NPS(トランザクショナルNPS)を行う中で二次的なKPIとしてCESを用いるケースはありますか？

はい、ございます。体験直後のトランザクショナル調査において、NPSやCSとともに、CESを用いるケースがあります。たとえば、コールセンターへのお問い合わせ後のアンケートで、顧客に手間や労力をかけさせてしまっている箇所を特定するために、CESを取り入れいているケースがみられます。

コンタクトセンターにおいて、CESとNPSの組み合わせで運用している企業が多いとのお話でした。両方に関連性はありますか？

NPSは、顧客が満足したうえで、期待以上の顧客体験によって推奨者を増やすという考え方を基にしています。コンタクトセンターにおいては問題解決を行う事がメインとなる為、現実的には感動体験の提供の前に、お客様の問題が解決していないというケースも多くあります。

この場合、批判者が増えてしまいますので、推奨者を増やす施策（感動の提供）というより、まずはどのくらい手間や労力、ストレスをかけてしまっているのかをCESを用いて把握します。

負担を感じた理由もあわせて聞くことで要因を特定し改善につなげ負荷のないサービスの提供に取り組みます。CESが低いと、顧客は企業にエンゲージメント（思い入れ・愛着）を抱き始め、NPSも向上してきます。

CESについて、NPSと同様に【数字が多いほど良い】ように読み替えを行いたいのですが、CESのボトムとトップを変換して用いたいが、問題はありませんか？

契約更新などの手続き体験においてCESを用いられている企業様も多くいらっしゃいます。その中で独自の指標として、仰ったように読み替えて数値を用いられているケースは存在します。
 
また、CESとは逆の発想を用いたNet Easy Score(ネットイージースコア)という指標も存在します。
 
顧客側からすると、体験直後に「どれだけ努力しましたか」を問うCESよりも「今回の購買や契約は簡単でしたか?」という質問の方が回答しやすいため、このNet Easy Scoreを用いる企業様もいらっしゃいます。
 
これらの質問は、改善アクションを導き出すために行っているので、指標は柔軟に選択頂くことが重要です。

まとめ

本セミナーは、久々の会場開催とあって、多くの質問を頂戴しました。多く質問があったBtoBに関する質問を以下の記事にまとめていますので、ぜひご覧ください。

弊社では、NPSツール提供の他、競合の調査や自社調査などの各種NPS調査、従業員満足度調査やSNSを用いたVoCレポートなど、顧客体験(CX)改善の為の各種ソリューションを提供しております。些細な事でも構いませんので、お気軽にお声がけくださいませ!