NTTコム オンラインのマーケティング担当西山です。今回は、先日開催したセミナー、【トランザクショナル調査から成果を上げるツール導入事例を徹底解説】でいただいた質問から、BtoBに関する質問と回答をこの場でご紹介します。当日登壇の弊社のNPSシニアコンサルタント、光安より回答いたします!

NPSの活用事例としてtoCが多く見られますが、BtoB企業に於ける有効な活用事例は有りますか?

はい、ございます。BtoBの場合は決定権者や業務担当者など取引に関わる人数が多くなります。役割に応じて顧客体験も異なりスコアが変化しますので、出来るだけ多くの方にアンケートを行っていただくことが多いです。複雑な顧客関係を、NPSを使えばシンプルに測定することができます。　

顧客が上げた声に対して、対策を考えフォローアップすることを「クローズドループ」と呼びますが、日々顧客と接触する機会が多いBtoBでは、その重要性がより高くなります。

有効な活用となると、BtoBでは接点毎の調査がメインになりますか?

リレーショナル調査とトランザクショナル調査の両方実施頂くケースが多いです。顧客の母数が少ない場合はリレーショナル調査を実施した直後に、接点フェーズでの調査を行うようなシーンが出てきます。

その場合は、回答タイミングが重複しないように配信を調整したり、トランザクショナル調査の頻度を3か月毎や6か月毎などあまり多くならないように調査体系を整理した上で実施していただいています。

BtoBの調査形態については、オンラインと対面調査、どちらが多いでしょうか?

BtoBの場合、紙ベースで回答いただくケースが多くありました。新型コロナウイルスの流行以降は、コスト面もありオンラインへの移行が進んでいます。

ただ、営業担当者等による対面でのアンケート依頼を行ったほうが回答を頂きやすいといったケースもあるため、両方を併用されている企業様もいらっしゃいます。

BtoBではさまざまな階層のステークホルダーに対し各接点でのアンケートが重要と考えています。その結果を１社全体の推奨度として用いても良いでしょうか?

BtoBについては、統計的に有意なサンプル数を得ることが難しいケースが多いのが現状です。決定権者と現場担当の割合を現実に合わせる事もありますが、実際にはアンケート数が集まらないことが多いため、可能な限り1社複数の回答を得られるように注力頂くことが多いです。

サンプル数が少ない場合は、推奨度平均を用いることもありますが、1社全体のNPSとして捉える際には、誤差を出してスコア変動が大きいことに留意する必要があります。

本セミナーは、久々の会場開催とあって、多くの質問を頂戴しました。一度には紹介しきれませんでしたので、次の記事に続きます!

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