こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。 今回は社内浸透のコツについて、お話したいと思います。ぜひ最後までお付き合いください。

そもそもNPSの取り組みを行う目的は？

社内へNPSの浸透を行い、全社的に前向きに取り組んでいくようになるまで推し進めていくことは容易ではないことだと思います。新しい取り組みを始めることで日々の業務が煩雑になるのではないかといったネガティブな印象や、従来の取り組みと同じではないかといった誤った認識を払拭し、さらにはロイヤルティを醸成していくことの重要性を普及させることは中々難しいですよね。

一方で取り組みを初めていくタイミングで多くの人を巻き込んでいく事は、施策実行のスピードアップにも繋がるため、早い段階で社内浸透を実現させることは非常に重要といえます。

ではスムーズな社内浸透にあたっては、地道なことにはなってしまいますが、基本的な部分の理解を深めていただくところから丁寧に進めていただくことが一番だと考えています。

まずはNPSとは何か、そしてロイヤルティ醸成していくことの重要性について、プロジェクトを推進している該当部署の方や経営層のみならず、全社的に理解してもらうことでCXを重視する文化を醸成していくことがポイントです。

具体的にはNPSを高めることで業績向上や企業成長に期待ができる点など、調査を行うことによるメリットを実感していただくことで、取り組みに対して前向きな流れを生み出していくことが大切となります。

日々の業務に組み込む

社内への浸透はNPSへの理解を深めるだけでは実現できません。NPSへの理解を深め、調査を行っていくだけではなく、しっかりと改善活動のPDCAサイクルを回していくこと、そしてその流れを日々の業務の中に組み込んでいく必要があります。

そのためには、取り組みの重要性をインプットしていくことに加え、結果をタイムリーにチェックし、課題に対してはすぐにアクションがとっていけるような体制を構築していくことも進めなくてはなりません。

PDCAサイクルを回すポイント

では、PDCAサイクルを回していくには具体的にどうすべきか？という疑問があがってくると思いますが、ポイントは「効率化」です。

アンケート実施時には日々結果を確認して、内容に応じて即時フォローを実施。調査終了後には関係者へと結果をフィードバック、さらには経営層や各部へ報告会を実施、今後のアクション推進に向けた合意形成、そしてその内容に関して次回調査で効果測定をしていくなど、アンケートの結果としっかりと向き合っていくにあたってやるべきことは盛りだくさんですよね。

ただし、これをご担当者の方のみでカバーしようとすると、どうしても工数が足りなくなってしまうという声をよくいただきます。リソースが限られている中ではツールを活用し、自動化・効率化を図っていくことも大切です。

また、ツールを利用することにより、アンケート実施のみならずフォローアップ機能やダッシュボード機能による分析までの一連の流れを一つのツールで完結できるようになるため、ご担当者の方は本来時間をかけるべきである改善施策の立案や推進などのフェーズに注力することができるようになります。

まとめ

NPSの取り組みを社内へ浸透させていくには取り組みの目的や重要性をしっかりと伝え、日々の業務へと組み込んでいくことが大切です。また、ツールなどの導入により効率化を図ることで、実際に自社内における成功事例を創出していくことが、NPSの取り組みを継続したものとしていくにあたっては欠かせません。

どうしても地道で長い道のりにはなってしまいますが、CXを重視する文化の醸成は確実に企業の成長につながっていきますので、はじめのうちは時間をかけて、丁寧に進めていかれることをおすすめいたします。

NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上への改善アクションまで、ワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！