こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。 今回は「NPSの改善にはどのくらいの時間がかかります？」というご質問にお答えしたいと思います。ぜひ最後までお付き合いください。

NPS改善に必要なこととは？

NPSの改善に要する時間をお伝えするにあたって、まずはNPSの改善にはどういったことをすべきかをお話ししたいと思います。 NPSを改善するには「批判者」を減らすか「推奨者」を増やす、あるいはその両方が必要となりますが、スコアを測定しているだけではNPSの改善は実現できません。

リレーショナル調査を行いロイヤルティを阻害している要因を把握し、その事象についてトランザクショナル調査で深堀を行い、具体的な改善アクションに結び付けていく必要があります。

また、それを実現するにあたっては以下のように、組織の様々なレベルでクローズドループを回す体制も整えていくことが重要です。

改善のポイント

改善のポイントとしては、先ほどお伝えしたようにクローズドループを回していくことにあります。年1回測定するNPSのスコアの上下に一喜一憂しても、あまり意味はありません。

重要なのは課題を把握し、優先順位をつけて対策を行っていくことです。 以下ページでは、実際に顧客ロイヤルティの向上に取り組んでいる事例をあげておりますので、よろしければご覧ください。

顧客ロイヤルティの向上について

https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210805/#p08

改善に要する時間はどれくらい？

では、結局どれくらいの時間がかかるの？という質問にお答えすると、年単位での時間を要します。先ほどお話ししたようにリレーショナル調査で全社的な観点から見た課題抽出を行い、その結果を元に現場レベルで改善策を明らかにするためのトランザクショナル調査を実施、さらには改善施策を実行していく必要となります。

また、その施策によりNPSが向上したのか検証を行っていくとなると、中長期的な視点での活動となってきます。

まとめ

NPSの改善には一日にしてならず、やはり中長期的な視点で着実に進めていく必要があります。スコアの上下に一喜一憂するのではなく、しっかりと改善の体制を構築し、クローズドループを回していくことこそが改善への一番の近道です。

NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上への改善アクションまで、ワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！