小さな不満を素早く検知して、ブランドの信頼度をUPさせましょう！

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。

今回のnoteでは、飲食店が利用客のクレームで炎上させられるも、第三者証言や過去の利用客の擁護により、ブランド毀損を最小限に留めた事案をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2024年1月19日深夜、ある飲食店を訪れたという女性が店との間に起きたトラブルについてSNS上に投稿しました。それが反響を呼び、インプレッション数は2.8億回にものぼります。

投稿には険しい表情で身を乗り出す店長をスタッフが止めている写真も添付され、炎上系インフルエンサーなどにも取り上げられ炎上します。メディア報道も複数見られ、中には店舗に直接取材を実施した一般ユーザーや、過去の利用客からの擁護の声など、様々な反応が見られました。

当該店舗を利用したことのある第三者や、メディア取材を介した店舗の反論、一般ユーザーの取材への回答から、きっかけとなった投稿を行った女性の側に問題があったのではないか、と擁護の声が次第に広まりました。日ごろのからの信頼の構築や、第三者による証言が功を奏し、ブランド毀損が最小限に留められた事案と言えるでしょう。

投稿量の推移

SNS投稿量の推移をみると、投稿量が大幅に増加したのは発端の投稿が拡散された1月19日から20日の間です。

しかし、擁護の声があがった21日が投稿量のピークとなっています。炎上中、つまりユーザーの関心が続いてる期間に擁護の声やメディアを通じた反論が拡散されたことがわかります。

今回のケースでは、炎上してからメディア報道や取材記事(店への取材、反論)が拡散されるまでが1日～1日半程度と非常に短い期間での動きが見られました。

前記事で述べた通り、炎上が収束するのは良いことではありますが、企業の対応のタイミングによっては「炎上したまま対応されなかった」事案としてユーザーに記憶されてしまうリスクもあります。

それを防ぐためにも、メディア取材への対応の迅速な決定が必要なほか、お客様からの意見があれば不満が小さいうちに解消しておくことも重要です。

SNS上の論調

-擁護の声が拡散される前後で論調が変化-

炎上当初の論調

• 過去に利用したが、店の雰囲気が嫌いだった

• 利用した際、他者の悪口を言われた

• 何があっても客に殴り掛かるのはダメ

店を擁護する声

• 取材をしたら、女性の証言は偏ったものだった

• 何度か利用しているが、店長の人柄などから女性側に問題があったのではないか

擁護の声が拡散された後の論調

• 女性の証言に矛盾や誇張がある

• 女性の投稿が一方的な証言であることが分かった

炎上当初から店を擁護する声は散見しましたが、特に拡散されたのが20日から21日の間でした。メディア報道が重なり、店側の反論も拡散されたことで、第三者の証言と反論が相互に作用し、店側の信頼感を高めたとも言えます。

炎上対応コストを削減するには

ーユーザーの不満を小さなうちに検知し信頼を蓄積ー

　今回の炎上では、

• 言いがかりのような内容で店舗側は炎上「させられた」とも言える状態であった

• 日頃の信頼構築や炎上後の対応により、訂正情報の信頼性を高められた

上記2点がポイントとなります。今回の件では、店舗側の信頼構築があったからこそ、ブランド毀損を最小限に留めることができました。日ごろからSNS上の監視などで不満の芽を摘んでおくと、いざという時に信頼を損ねることなく対応できる可能性が高まります。

また、炎上してしまったとしても、炎上中に適切な対応をすることができれば、誠実な対応をする企業として認識してもらえるケースもあります。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「ブランド系キーワード　×　クレーム系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、情報漏洩や「晒し」などによる炎上を素早く把握しましょう。素早い検知により、対応コストの削減や炎上の早期沈静化を目指すことが可能です。

※ブランド系キーワードの例→「社名」や「サービス名」など
※クレーム系キーワードの例→→「接客」「怖い」「態度」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、ユーザーの不満やクレームを炎上前に検知することが可能です。

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!