ご質問を頂きありがとうございました。こちらは【BtoB企業のNPS活用】セミナーで寄せられた質問です。NPSアンケート自体はシンプルなのでスコアの算出までは容易です。でも、そこからどうアクションを起こすのか、という点については皆様悩まれるポイントですね。長年にわたりNPX Proを用いて改善アクションを提案してきた当日登壇のNPSコンサルタント、松田より回答いたします。

継続して調査を行うことが重要

どのようなタッチポイントがNPSに影響するかは、業種業界によっても異なりますし、同業種でも会社により違いがある場合がございます。アンケートは最初から100点満点のものを作成することは難しく、また環境の変化によって変更が必要な場合もあります。そのため、継続性とのバランスを取りながら、ブラッシュアップをし続けて頂くことが重要です。

ポイントは自由記述

有用なのはNPSスコアの評価理由を記載してもらう自由記述になります。お客さまが、その会社やブランドに抱くファーストインプレッションを記載いただいてますので、これを分類することでFACTから重要なタッチポイントを見出すことができます。 品質・価格・納期といった理性から判断する基本価値だけでなく、「営業担当者が親身」「困った時にすぐにサポートしてくれた」といった心の要素も多く出てきます。

NPSツールの導入で改善サイクルをスピーディーに!

重要なタッチポイントの発見から現場へのフィードバックにはNPSツールの導入をお勧めします。

NPSツールには各社特徴がありますので、導入検討者向けに比較表をご用意いたしましたのでこちらもご活用ください。

アンケートの設計から配信収取、分析結果の現場への共有からフォローアップアクションの通知までNPX Proならシームレスに実行可能です。NPSを導入したけど改善サイクルがうまく回らないという方向けにデモを実施しております。無料で実施致しておりますので、お気軽にお申し付けください。