今回は、「NPX Pro」においてSMSアンケート機能が追加されたことを、深掘りインタビューします。
 
　6月20日に「NTTコムオンライン、NPS®分析ツール『NPX Pro』にてSMSアンケート機能の提供を開始」のリリースを配信いたしました。
※プレスリリースは以下になります
　URL：https://www.nttcoms.com/news/2022062001/
 

●どんなことができるようになるのか

　詳細はプレスリリースに記載させていただきましたが、SMSアンケート機能追加により、以下が実施できるようになりました。
・これまで、NPSは電子メール等でのアンケート配信がメインだった
・SMS（ショートメッセージ）による配信がスムーズにできるようになった
　→メールアドレスではなく、電話番号でアンケート配信がワンストップでできるようになりました。
 
　ここからは、NPXの事業責任者である渡邉さんにインタビューした内容をご紹介いたします。

●開発の背景は？

Q：この機能が追加された背景は、どのようなものだったのでしょうか？
A：支援させていただいているお客様からの声が多かった、というのが一番の実装理由です。 メールアドレスは、79.0%の方がお持ちになっている（※1）という調査がある一方で、メインのメールアドレス以外に届いたメールは見られないことがあるようなんです。大量に届くメールに埋もれて見られない、迷惑メールフォルダに入ってしまう、といったことも起こっているようです。
 
※1：博報堂生活定点1992-2020（https://seikatsusoken.jp/teiten/answer/1120.html）

Q：SMSだと解決できるんですか？

A：はい。メールに比べSMSは開封率が高いことがわかっています。SMSであれば思わず見てしまう、といったことがありませんか？私もメールと比べ、開封することが多いですね。
　またモバイル端末（スマートフォンや携帯電話等）を保有する個人の方は81.1%（※2）と高く、電話番号さえ判明していれば、メッセージをお届けできる点もメリットです。
　加えて、電話番号は変わりにくい点も挙げられます。ナンバーポータビリティ（MNP）制度が2006年より導入され、機種・キャリアを変更しても電話番号を変えない方が増えていることも、要因のひとつと考えられます。
※2：総務省　令和2年情報通信白書（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r02/html/nd252110.html）

Q：メールアドレスがわからなくても、電話番号があればメッセージが届きますね

A：その通りなんです。お客様によっては、アンケートを届けたい方の電話番号しかわからないといったケースもあるので、SMSで直接アンケート調査ができるというのは強みだと思います。

Q：具体的にはどんな設定が必要なのでしょうか

A：「NPX Pro」というサービスをご利用いただくと、配信方法でSMSを選べます。アンケート内容を設定し、送付先の電話番号のリストを準備いただくことで、すぐに配信できます。
　連携しているSMSサービスは「空電プッシュ」というNTTコム オンラインが運営しているサービスのため、複雑な連携等は一切不要です。

Q：どんな効果が期待できるのでしょうか

A：絶対ではないですが、メールに比べて開封率が高くなることは期待でき、そこからアンケート回答への流入も高まるのではないでしょうか。
　例えば、店舗でサービス提供を受けた方がSMSですぐにプッシュ通知を受け、推奨度に関するアンケート回答を好きなタイミングでできる、といったことが可能なります。SMSならメッセージが届いたことを認識してもらいやすいので、こういったメリットもあります。

Q：どんな方にご利用いただきたいですか

A：メールアドレスがわからないけど、電話番号は分かる、といった方へアンケート調査するのにも向いていますね。例えばコールセンターなどはぴったりだと思います。お問い合わせをいただく際、ユーザー様は電話でかけてくるので電話番号は把握できている、と考えられますよね。
　またしばらくご利用いただけていない休眠中のユーザー様へのアンケートも有効ではないでしょうか。メールアドレスに比べ電話番号は変わりにくいこともあるため、SMSでコミュニケーションが取れますね。

Q：最後に一言お願いします

A：お客様にとって、ユーザー様の声をもとに改善活動を行うという取り組みは、ロイヤルティ向上のためにも非常に重要になってきています。NTTコムオンラインでは多くのお客様のお声を頂戴するためのご支援をできるようシステム面でもコンサルティングの面でも両面からご支援させていただけるよう尽力してまいります
 
 　今回は、SMSを活用してNPSアンケートを配信できる新機能を、渡邊さんへのインタビューで深堀してみました。
　普段何気なく使っているメール・SMSを活用し、ロイヤルティ向上につなぐツールがNPXになります。ご興味を持っていただけましたら、お気軽にお問合せください。
 
NPX Pro：https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/
お問い合わせフォーマット：https://www.nttcoms.com/service/nps/inquiry/