～流行のリスクを把握し、イメージアップを意識したSNS運用を～

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。
今回のnoteでは、ネットミームを使ったキャンペーンの告知を行った企業が炎上してしまった事例をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2024年10月2日、大手飲料メーカーが、あるネットミームを使用した新キャンペーン告知を公式Xで行いました。

しかし、取り上げたネットミームはあるアーティストグループのメンバー脱退を受け悲しんだファンを揶揄するものでした。そのグループのファンを中心に無神経だ、悪趣味だ、などの批判が相次ぎ炎上に繋がります。

当該企業は翌3日に投稿を取り下げ謝罪したものの、謝罪の文章についても不足がある、と指摘が複数寄せられ、謝罪翌日の4日が投稿量のピークとなりました。

投稿量の推移

広告に関する炎上では、基本的に広告が注目された当日～翌日、謝罪が行われればその日に投稿量のピークがあります。

しかし、今回の炎上では謝罪の2日後に最も投稿量が多くなりました。
次の項目で、事案への批判と、謝罪への批判を分けてみてゆきたいと思います。

SNS上の論調-謝罪文への批判が相次ぎ注目期間が延長-

事案への批判

まず、事案への批判は以下の論調のものが見られました

• グループやファンにとって脱退は悲しい出来事だったのに、馬鹿にされた

• 脱退騒動の当時もネットミームになった投稿は炎上していたのに知らないのか

• 安易にネットミームに乗ってやろう、というのは軽率だ

• 以前、当該企業は人権を守ると発言していたのに、ファンに人権はないのか

このように、ネットミームが発生した元を辿ると特定のユーザーを揶揄したものであるから、企業が用いるのは不適切だ、との主張が多く見られました。

謝罪文と謝罪文への批判

次に、謝罪文とその批判を見てみます。まず、企業の謝罪文は

• 配慮に欠けた投稿をした

• 当該ポストは削除させていただいた

• 不快にさせて申し訳ない

という内容でした。これに対し、

• 具体的にどの事案のことを指すのか、詳細がない（当該ポストのキャプチャがリプライに寄せられる）

• 「削除させていただいた」との日本語は文法的に正しくない

• ご不快構文だ、謝罪も満足にできないのか

などの指摘が複数されました。
 
Ｘユーザーは様々な炎上を目撃しているため、炎上後の企業の対応についても適切かどうかを意識するユーザーが多く見られます。今回は上記の点から批判されてしまいました。
一方、炎上後の対応によってはきちんとブランド回復ができた事例もあります。
流行に乗るべきか否か、万が一炎上してしまった場合はどのような対応が適切か、最新の知見を取り入れることでユーザーの「納得感」を獲得したいところです。

ネットミームや流行に合わせたSNS運用をしたい！

-リスクをいち早く把握するには-

　今回の炎上では、

• ネットミームが発生した背景に、特定のユーザー層にとって悲しい出来事があった

• 特定のユーザー層を揶揄したネットミームを使用した

• 謝罪文の内容が他の事案と比較して不十分だと見られてしまった

上記3点がポイントとなります。

流行に敏感なSNS運用は、それだけでユーザーの心を掴めるものです。

一方で、安易なネットミームの使用は誰かを傷つけたり、権利的な問題（代表的なものであれば著作権や肖像権）が含まれていたり、企業活動として取り上げるにはリスクがあるものも多数存在します。

企業として取り上げたい流行やネットミームが発生した場合、まずは、
「流行系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、流行の経緯とどのような批判・リスクがあるかをいち早く確認しましょう。

※流行系キーワードの例→関係するハッシュタグなど。

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視すれば、どんな流行があって、どんな懸念があるのかを検討ができるでしょう。

また、謝罪に関しては炎上の事例をリアルタイムで確認することで、ケーススタディにもなります。

「炎上関連キーワード×謝罪に関するキーワード」
で、X(Twitter)投稿を収集し、事案によってどのような謝罪や対応が求められているのか、情報を蓄積していきましょう。
※謝罪に関するキーワードの例→「謝罪」「リリース」など

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で体験頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、炎上事例集をソーシャルリスクレポートとしてダウンロードいただけるようにまとめました。無料でご提供していますので、ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!