NPSマーケティング担当西山です。本日は弊社で実施しているNPSベンチマーク調査レポートについてご紹介します。

クレジットカード業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。インターネットリサーチモニターのうちクレジットカードの利用者を対象としており、有効回答者数は7,543件です。

クレジットカード部門のNPS1位はJALカード

クレジットカード会社17社のうち、NPSのトップはJALカード（-18.4ポイント）、2位は楽天カード（-20.4ポイント）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-21.0ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は42.9ポイント、17社のNPS平均は-38.7ポイントとなりました。

ロイヤルティを高める要素は?

クレジットカード業界では、企業への信頼性、利用時の安心感、お客さまに寄り添う姿勢といった、企業の信頼性・安心感や企業姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、ポイント・マイルの貯まりやすさや利用手続きのしやすさもロイヤルティを高める要因となりました。

優先的に改善すべき項目は？

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、会員向けイベントやキャンペーンの充実度や、利用金額の多さ、長期利用に対する特典・サービスといった項目があがり、付加的なサービスにおいて今後の改善が期待される結果となりました。

また、QRコード決済や電子マネーなど、他決済サービスとの連携のよさも推奨度との相関が高くなりました。

推奨度が高いほど、対象のクレジットカードの継続利用意向も高い傾向に

対象のクレジットカード会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.6ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.2ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

調査対象企業（アルファベット順、50音順）

ANAカード、au PAYカード（旧au WALLETクレジットカード）、dカード、JALカード、JCBカード、JREカード/ビューカード、PayPayカード（旧Yahoo! Japanカード）、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード

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