リスク投稿を素早く検知して、正しい情報の発信に努めましょう！

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。

今回のnoteでは、食品による健康被害が生じてしまい炎上した事案について、広報活動への評価や影響をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2024年3月、あるサプリメントの原料に、本来ならば含まれていないはずの成分が含まれており、それが原因とみられる健康被害が発生したとの情報が公開されました。メーカーは商品の自主回収も実施しています。

メーカーによると、健康被害については今年の1~2月ごろには情報が寄せられていたということです。原因が不明であったことから公表が遅れたとして謝罪しています。

この事案では、似たような名前の別の物質や製品に対し、「危険なのではないか」「服用を控えるべきではないか」などの風評被害が広がりました。一部、科学的な知見を持つユーザーから訂正情報が発信されたこともありましたが、正しい情報はなかなか広まらず、炎上の拡大・長期化の一因にもなりました。

投稿量の推移

SNSへの投稿量の推移をみると、健康被害が公表されたのは3月下旬でしたが、投稿量のピークは4月2日にあることがわかります。

これは、情報の公表がされてからユーザーの関心が、企業への批判、成分についての考察、健康被害の程度について、と移り、4月に入ってからはフェイクニュースへの言及が広がったことによります。

今回のケースでは、原因物質が不明であること、健康被害との因果関係も証明されていないことから、不確かな情報の流布がされやすい状況でした。結果として、4/2のハッシュタグトレンド入りの際は、原因物質について勘違いしたまま企業を擁護したり、関係のない物質についての誤情報が拡散されたりと、大きな情報の混乱が見られました。

SNS上の論調-企業への応援の声と誤情報の拡散-

特に拡散された投稿

• 　(サプリメント成分について)安全である、昔から使われている成分である※サプリメント成分については安全が証明されており、今回問題となったのは、原料に本来含まれないはずの未知の成分

• サプリメント成分は安全なのに、ライバル企業から陥れられたのではないか

• （似た名前の別の物質について）食品の成分一覧に書かれていた、危険かもしれない

• （似た名前の別の物質について）心配だから、使われている製品は買わないようにする

今回はサプリメント原料に本来ならば含まれていないはずの成分が含まれていた、という状況でしたが、「サプリメント成分そのものが危険だと言われている」などの勘違いが生まれてしまい、しかもそれが大きく拡散されてしまったことがわかります。

また、名前の一部が重複している別の物質についても、風評被害と言える投稿が複数見られました。可能であれば企業側から正しい情報を発信し、ユーザーに安心感を与えることで、混乱の拡大を防ぎたいところです。

情報の錯そうによる混乱の拡大

ー 企業としてコントロールするにはー

　今回の炎上では、

• 不確かな情報やデマが拡散された

• 一部ユーザーが訂正するも、正しい情報が広まらず、デマへの言及の長期化を招いた

上記2点がポイントとなります。健康被害が出た、という重大な案件であったがために、SNSユーザーの不安感も強くなり、憶測や誤情報への言及が増加してしまいました。
企業からの正しい情報提供による炎上のコントロールが必要な事態と捉えてよいでしょう。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「ブランド系キーワード　×　アクシデント系キーワード」
X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、炎上リスクを素早く把握しましょう。炎上ピークよりも先にキャッチすることで、ユーザーに正しい情報を伝えることができ、デマの拡散や炎上の拡大を防ぐことができます。

※ブランド系キーワードの例→「社名」や「サービス名」など
※炎上系キーワードの例→「不明な」「混入」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、不確かな情報やデマの拡散を検知することができます。

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!