～リスク投稿を素早く把握し、ユーザーの不安払しょくに向けて情報を発信しましょう～

今回のnoteでは、異物混入がSNSで報告され炎上するも、迅速・正確な情報発信や企業側の気遣いが行き届いた対応により、炎上の早期沈静化とブランドイメージアップに繋がった事例をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2024年11月4日、一般ユーザーがX上に、生きた虫が食品に入っていた、と動画付きの投稿をしました。動画には、食品の中で、幼虫とみられるものが動いていました。また当該投稿者が「2、3日前に購入した」と追加で証言し、異物混入事例であるとして拡散されました。

企業側の公式Xは、きっかけとなった投稿の約6時間半後には当該商品が「昨年以前の商品ではないか」との推察・根拠とともに、購入後に異物が混入した可能性を示唆しました。合わせて、投稿主に事実確認を行っている旨と、投稿主と消費者に対する謝罪をしました。

翌日、当該アカウントから、投稿内容と事実に相違があったとして謝罪がされました。企業公式Xはこれと同じタイミングで

• お詫びのご連絡があった

• 最近購入したという事実は誤認、自宅での保管状況がよくなかったことが確認できた

• 投稿主様へのコメントやお問い合わせはお控えください

と、事情の説明とともに投稿者の責任を問うようなコメントをしないようにと呼び掛けます。

今回の事案は、一般ユーザー側が食品を適切な方法で保管していなかったために発生した可能性が非常に高く、企業側に責任を求めるのは難しい内容です。

そこで企業側が事実の周知にとどまらず、当該投稿者へのケアを含めた対応をしたことで、ブランドイメージのアップ、当該ユーザーの保護、ほかのユーザーの不安感や憤りの解消などに効果が見られました。

投稿量の推移

今回の事象では、きっかけとなる投稿に対し、当日中に企業側が初動を行いました。翌日に事実関係を明らかにするとともに、投稿者に対しての配慮を見せたことから、炎上開始から2日後には沈静化しました。

企業側に対し、迅速で毅然とした対応や、一般ユーザーである投稿者に配慮をした謝罪文を評価する声が多く寄せられました。

SNS上の論調-対応への評価とブランドイメージへの影響-

対応への評価

まず、事案への批判は以下の論調のものが見られました

• 毅然とした対応について好感度が跳ね上がりました

• 企業側にほとんど問題がないのに、なんて丁寧なコメントなんだろう

• なんというスマートな処理、好感度爆上がり

• もっと強気の対応をしてほしかった、偽計業務妨害に該当するのではないか

• 模倣犯を出さないようにしてほしい

ブランドイメージへの影響

• 素敵な企業だ、製品を買うようにする

• 企業アカウントのお手本になる対応だ

• 企業を応援するために、製品を買います！

• （おすすめの店舗を示し、）ぜひ行ってみてね

食品への異物混入の懸念

• どのように保管するのが適切かわからず不安

• 動画を見てしまって、到底買おうと思えなくなった

• 類似の食品を食べるのをやめる

一部購買層の不安感はどうしても残ってしまいますが、対応の正確さや迅速さをもって「責任をまっとうした」とユーザー側が認識すれば、今回の「好感度が上がった」のようにブランドイメージを向上させるケースもあります。
 
また、炎上のきっかけとなったユーザーが一般人であることも考慮し、「これ以上炎上を拡大させないように」とユーザー側が意識できるような呼び掛けを行ったことも、誠実な対応であるとの印象を与えました。
 
Ｘユーザーは様々な炎上を目撃しているため、炎上後の企業の対応についても適切かどうかを意識するユーザーが多く見られます。求められる対応の強度は事案によって異なりますが、過不足のない対応ができるかどうかは、日ごろのユーザー論調の観察も重要です。

リスク検知も対応も早期に！

-炎上を最小限で収束させるには-

　今回の炎上では、

• 企業側に責任がなかった、またはごく小さいものであった

• 企業側が一般ユーザーへの配慮を明示したことで、ほかのユーザーにも同様の空気が広がった

• 迅速な対応に加え、一般人を守る姿勢を見せたことで、ブランドイメージが向上した

上記3点がポイントとなります。

炎上疲れや共感疲れを起こしがちなSNSユーザーにとって、問題の発覚から企業側の「大人の対応」による炎上収束は、不安感や憤りを鎮めるよい対応であったと言えます。

企業としてリスク投稿を早期検知したい場合、まずは、ずは、
「ブランド系キーワード×リスク系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、拡散前のリスク投稿をいち早く確認しましょう。

※リスク系キーワードの例→食品関連なら「混入」、サービス関連なら「店員」、など

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で体験頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、炎上事例集をソーシャルリスクレポートとしてダウンロードいただけるようにまとめました。無料でご提供していますので、ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!