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11段階のアンケートだけでNPSスコアが出るならツールは不要?顧客ロイヤルティの改善のための活動サイクルについて考えてみたらやっぱりツールはおススメです!

NTTコム オンライン

こんにちは!NTTコム オンラインの藤村です。コロナ感染者がまた増えてきて、私の好きな野球もサッカーも影響を受けまくっていて大変です…!みなさんも負けずにがんばりましょうね!

本日頂いた質問は「11段階のアンケートだけでスコアが出るならツールは要らないのではありませんか」です。

たしかにNPSの設問はシンプルで、設問文と選択肢だけ設定してしまえばツールを使わなくともNPSを算出することができます。 しかし、「NPSという指標を使って中長期的な顧客ロイヤルティの改善活動をしていくための運用を構築する」という観点では、ツールの導入がみなさんを多いに助けてくれるということは間違いありません。 その理由をいくつかご紹介します。

NPS コンサルタント 藤村(ふじむら)がお答えします!

配信をシステム化できる

ツールの良いところは、運用にのせやすい作りになっていることです。

年に1度毎年行うリレーショナル調査や、体験の直後に日々配信するトランザクショナル調査など、アンケートを1回きりのもので終わらせず定期的に運用していくには、配信をできるだけ自動化できることが重要です。

集計・分析などの手間が減らせる!

せっかくアンケートを実施するからには、スコアを確認するだけではなくその先のアクションに繋げていく必要がありますが、集計に時間がかかりすぎて手が回っていない…というお悩みの声をお客様からよくいただきます。

ツールを使わなければ、例えば紙のアンケートだと回答をデータに起こすところからスタートしなければなりませんし、 無料のGoogle formやモンキーサーベイといったツールを使うとWebでアンケートは取れますが、その結果は手作業で集計をすることになります。

その点、有料のアンケートツールの中には、リアルタイムで結果を反映するダッシュボード機能や様々なデータ分析機能を備えているものもあり、集計・分析にかかる時間や手間を減らすことで、担当者の作業の手間を減らしてより専門的な分析や打ち手の検討など建設的な業務に時間をかけることができます。

例えば弊社が提供しているNPS®向上を支援するツール「NPX Pro」では、アクションドライバーチャートを使って課題の優先順位を把握するという納得感のある分析を簡単に行うことができ、その分析結果をユーザー間で共有することができます。

NPX Proの活用についてはこちらもご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/success/

NPSツール導入でNPS導入を成功させる4つの秘訣

さらに、フォローアップ機能まで!

有料ツールの中には、特に推奨度の低いお客様に対して担当者にフォローアップを促し、その対応履歴を管理する機能や、課題をチケット管理する機能を有するものがあります。

フォローアップ機能の詳細はこちらもご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/followup/

NPSツールNPX フォローアップ機能

小さなレベルで日々改善サイクルを回す運用の場合、この機能によって現場でお客様への対応まで管理できるようになります。

まとめ

参考になりましたでしょうか?

確かにNPSは11段階の設問で算出できるので、「とりあえずアンケートを単発で実施したい!」「そもそもお客さんの数も少ないし、大仰な分析などは必要ない!」 という方には、有料のツールは不要かもしれませんね。

ですがその1歩先、アンケートを使って顧客ロイヤルティの向上に向けた改善活動を回していくためには、ツールの導入は重要になります!

今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください。 それではまた次回!!

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(NICE Systems,Inc
)の登録商標です。

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お読みいただきありがとうございました!今後も様々な情報をお届けしてまいりますので、よろしくお願いします!

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