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NPSって口コミでのおススメでしょ?BtoB企業では口コミは発生しないんじゃ...いえいえ、BtoB企業でもNPSは活用できます!

NTTコム オンライン


NPS コンサルタント 藤村(ふじむら)がお答えします!

こんにちは!藤村です。今日もみなさんの質問にお答えしていきます。
本日頂いた質問「NPSに於ける推奨度はクチコミでの拡散かと思います。BtoB企業では口コミは発生しにくくNPSは不向きではないでしょうか?」にお答えします!

もちろん、BtoB企業でもtoCと同じようにNPSを活用することができます!

BtoBでもNPSが同じように使えます

ロイヤルティが高ければ、人に薦めたいと思う気持ちはどんなものでも同様です。BtoB商材でもそれは変わりません。推奨することが一般的に想像しづらい業界やサービスでなければ、toCと同じようにNPSを活用することができます。

よくあるNPSの聞き方は、「あなたは〇〇を親しい友人や家族にどの程度薦めたいですか?」という形式。

BtoBの場合は、回答者の方がおすすめするイメージを想像しやすいように、 「親しい友人や家族」の部分を「同僚や、親しい同業者」に変えて使うと効果的です。

活用イメージ

toCと同様に、リレーショナル調査とトランザクショナル調査を行うのが一般的です。 リレーショナル調査は一般的に年に1回行う、顧客との関係性をはかる調査ですが、よりその粒度を細かくして日々の改善に生かすものがトランザクショナル調査です。

BtoBでもtoCと同じで、自分たちの商材やサービスに関する改善に使うことができます。これはアンケートを常にWebページにセットするなどの方法があります。

また、toCと比べて担当者との接点が濃いのがBtoBの特徴ですよね。その担当者の対応を通じて顧客接点をより改善していこうという働きかけにもNPSが有効です。 例えば営業担当、契約担当、カスタマーサクセス担当などがお客様に日ごろから接していると思います。

この接点における担当者の提案力や問い合わせ対応について、例えば購買のフェーズごとにアンケートを行ったり、あるいは問い合わせなど体験するお客様が限られているものはその対象者だけに直後にアンケートを行ったり…。

短いスパンでお客様の評価を確認し改善につなげ、継続的に取引をしてもらうためにNPSを活用されている企業様は多くいらっしゃいます。 また、toCに比べるとアンケートの対象数が少ないため、全体の大きな傾向の把握だけにとどまらず、支店や営業所などの担当者が自分たちのお客様の回答を1件1件しっかり読み込んだり、それぞれで分析をして自分たちのセグメント独自の課題を理解して改善につなげる、という使われ方もされやすいです。

BtoB企業の事例をインタビュー形式で記事にしておりますので、ぜひご覧ください!

NPX Pro 導入事例 NTT東日本
https://www.nttcoms.com/service/nps/case/ntteast/

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