こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。年末年始、みなさんはどう過ごされましたか？私はいまだにうっかりして、「2022」とタイピングしてしまいます。

　今回のnoteでは、様々な企業の飲食メニューをジャッジするバラエティー番組の炎上と、当該メニューのファンの論調を見ていきたいと思います。

炎上の概要

2022年11月26日放送のバラエティー番組では、レストランやコンビニなどの自慢のメニューについて一流のシェフが独自の視点から”ジャッジ”する企画が放送されました。人気の企画で定期的に放映されており、また、忌憚のない意見でたびたび反響を呼んでいます。

今回は有名ファミリーレストランチェーンのメニューが取り上げられました。その中で、ファンから長年愛され、開店当初から安価に提供されている「パンケーキ」について、審査員であったシェフらが「今時ではない」「ケミカルな味」と酷評。ファンを中心としたユーザーから反論が相次ぎ、Twitter上で炎上することとなりました。

当該のコメントをした審査員のうちの一名からは、「収録時は企業もシェフも真摯であったが、放送では批判が誇張された」との弁解があり、番組制作側へ批判が集中します。
しかし、番組側からのアクションはなく、当該のレストランチェーンから「メニューの改定については未定」との公表もあり、次第に炎上は収束していきました。 

　余談ですが、番組放送後に多数のパンケーキファンが店舗に訪れ、一時的に品薄となったとのことです。パンケーキや当該のレストランがどれだけ愛されているかが実感できるエピソードですね。
 
番組の批評内容については放送時間中から関連投稿がありましたが、本格的に拡散されたのは翌27日です。放送時間が土曜日の夜であったことから、週の中でもSNS利用者の多い休日に多くのユーザーから言及されることとなりました。放送当日(26日)は約30,000件の言及に対し、翌日(27日)は13万件超と、実に4倍以上です。出演者の弁解が拡散された30日にも約25,000件の関連投稿が見られたことから、炎上の経過についても注目されていたと推察できます。

時系列ごとのTwitterの論調

番組放送時(26日)

• 審査員のコメントが酷評だが、炎上しないだろうか

• 自分は当該のパンケーキが好きだ

放映翌日(27日)以降

• ブランドの価値を理解していない

• コストや伝統の視点が抜けた批評だ

• 今のパンケーキが好きだから、メニュー改定はしないでほしい

• 以前、別の企業の食品への批評で同じように炎上していた

審査員として出演したシェフの弁解拡散(29日)以降

• 製品や企業、出演者へのリスペクトが見られない番組制作だ

• 企業も出演者も傷つけられた放送だった、制作側の意図が不明だ

• 企業努力を評価しようという姿勢が時代遅れ

論調の推移

まず、放送時から「評価が厳しすぎるのではないか」と疑問を持つユーザーがいたことがわかります。そして、翌日には疑問の通り、審査の内容や出演者の情報が拡散され、当該メニューに対して的外れな批評であるとの言及が相次ぎます。

言及したユーザーについて調べると、番組を視聴したユーザーよりも、当該メニューの長年のファンである方が多かったようです。放送時間が夜であったことに加え、番組を視聴するユーザー層から企業のファン層へ波及する時間もかかったことから、炎上のピークが放送翌日になったと推察できます。

国際カミングアウトデーでのケースでも見られましたが昨今はSNSユーザーが“炎上慣れ“した状況です。ファンの中には「Twitter投稿や企業への問い合わせによりメニュー改定を阻止できるはず」と考え、行動に移した様子も見られました。

　29日の出演者の弁明拡散以降は、審査内容ではなく番組制作の方針についての批判投稿が増加しました。今回のブランド理解のない審査内容の責任が番組側にあると明らかにされた(真偽は定かでないが、出演者が直接SNSで訴えたことにより、弁解内容は確かであるようだとユーザーに受け止められた)ことにより、批判の矛先が番組制作側へ集中した状況でした。

　番組側はこの件について公式にコメントを出すことはなく、また、当該レストランチェーンも「メニュー改定の予定はなく、お客様の意見を受け止める」などと発表したことから、時間経過により炎上は収束しました。

炎上を防ぐには　-製品とファン、両方への理解が大切-

公の場での「批評」というのは、自社・他社を問わず、製品や今後のブランド価値に対する影響が大変大きいものです。どの媒体で公表したとしても、キャプチャや「まとめ」投稿によりTwitterで拡散される傾向があります。
 
製品のファンであるユーザーは、製品やブランド、企業の良い点や改善すべきと考える点を常に意識しています。公表内容がファン心理と相反するものである場合、ブランド自体への理解が足りないと批判を受けることは避けられません。ファンが製品やブランドのどこに注目しているかを分析することで、ブランドイメージの低下や炎上の拡大を防ぐことが大切です。

まずは、
「製品・ブランドキーワード×好みに関するキーワード」
　で、Twitter投稿をリアルタイムに収集し、注目されている炎上や経過、論調を素早く把握しましょう。特に短期間で類似の炎上が発生すると注目を浴びやすいですから、関連部署やスタッフへの注意喚起ができればリスクを減らすこともできるでしょう。

※製品・ブランドキーワードの例→「ブランド名」や「メニュー名」など。
　好みに関するキーワードの例→「美味しい」や「改善」など。

ファンマーケにはソーシャルリスニングを!

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、炎上の発生から収束まで、ユーザーの批判や論調をキャッチし、ファンマーケティングや製品改善にも活用できるでしょう。
 
とはいえ常にTwitterをモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～BuzzFinderとは？～
　Twitterのほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にTwitterは全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～BuzzFinderでできること～
・特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)
・収集したい条件でアラートメールを受信
・投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握
・前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！