こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。久しぶりの記事更新となりました。SNSは流行の移り変わりが非常に早く、トレンド把握の難しさを日々痛感しています。

　今回のnoteでは、居酒屋チェーンの退職者が、店舗での不適切な衛生管理などをインフルエンサーに告発した件を取り上げたいと思います。

炎上の概要

2023年2月26日、炎上系のネタを扱うインフルエンサーが、ある内部告発を、社内チャットのキャプチャ画像と共に公開します。
社内チャットには、以下のような告発者本人による退職の挨拶とその理由が書かれていました。

• マニュアルを無視し業務をするよう、店舗の他のスタッフに言われた

• 手袋を着用すべき業務を素手で行う

• 手洗いのチェック表の運用が正しく行われていない

• 期限切れの食材を使用している

など、主に衛生管理についての指摘が連ねられています。
また、勤務の中で、告発者が店舗責任者から怒鳴られるようなコミュニケーションがあったようです。

告発者は、インフルエンサーに直接情報を共有しました。最初の投稿が拡散されると、関係者から追加の“タレコミ”が続々と寄せられます。内容は多岐に渡るものでした。

• 翌27日に社内チャットで、従業員へ発信された「社内チャットは事実関係が不明確な情報を発信する場ではない（告発を行う場ではない）」とのメッセージのキャプチャ画像

• 過去のセクハラ被害、社員旅行で発生した事故

当該チェーンは27日の早い段階で公式リリースを発表していますが、「事実確認を調査中」との表明でした。

早期に「調査中である」と発表する対応は炎上の規模を抑えるためには適切なものです。しかし、今回は当該チェーンの複数の関係者がインフルエンサーに加担し、告発が重なったことで、炎上が広がる結果となりました。

28日には当該チェーンから、社内調査の結果がリリースされます。一部で社内基準に即さない食品管理、衛生管理が行われていたことや、コンプライアンスの観点から不適切な言動が従業員の間であったことを認めました。

この間の投稿に関連して、同社の株価は5%下落しました。

投稿件数

投稿件数を見ると、インフルエンサーによる最初の投稿が行われてから1週間以上、注目度の高い状況が継続したことがわかります。ピークは27日の約1万6千件、そこから平常時と同水準まで落ち着いたのは3月6日頃です。

複数の関係者による追加の告発をインフルエンサーが相次いで投稿したことから、炎上の鎮静化まで長期を要することとなりました。

Twitterの論調

拡散傾向の強いネガティブな声

• 別企業のチェーン店に勤務していた時も同様のことがあった

• 子ども向けサービスを強化してから売り上げが減り、サービスの質が悪くなったのではないか

一部、店舗側の事情を汲む声

• 繫忙店だとマニュアルの厳守が難しいこともある

株価や株主総会への影響を分析した声

• 2月27日の株主総会に告発のタイミングを合わせているのではないか

• 告発のタイミングでインフルエンサーが株の空売りを仕込んだのではないか(揶揄する論調)

論調を見てみると、マニュアルと店舗運営の実情の差異について擁護する声が一部で見られたものの、全体としては批判的な意見が多く見られます。

インフルエンサーへの告発が企業に対して影響を及ぼすことができるとの認識がSNSユーザー間で確立されているためか、株価の変動についても注視されています。

炎上を起こさないために

炎上トレンドを把握し、社内の潜在リスクを早期発見することが大切

前述のとおり、インフルエンサーを利用した告発は、企業へダメージを与える手段として確立されたものとなりました。また、今回のケースでは、当該チェーンが適宜、リリースなどで社内調査や処分の実施を報告したものの、別の関係者からの告発が相次ぎ、結果として炎上の長期化を招きました。

様々なカテゴリの告発がありましたが、ユーザーの批判は食品・衛生関連とハラスメント関連に特に集中しており、注目度の高い問題が複数告発されたことも炎上規模が拡大した要因です。

SNSでは、特に炎上しやすいテーマがあります。多くの店舗や支社を運営するにあたり、潜在のリスクに気づくことは難しいですが、炎上トレンドを把握することで、リスクの検討や早期発見に繋げることができます。

まずは、
「ブランド・サービス系キーワード×炎上トレンド系キーワード」
で、Twitter投稿をリアルタイムに収集し、素早く把握しましょう。どのような問題に関心が高まっているのかを認識することで、どの問題から解決していくべきかの道筋が立てられることがあります

• ブランド・サービス系キーワードの例→「ブランド名」や「サービス名」など。

• 　炎上トレンド系キーワードの例→「ブラック」や「ハラスメント」など。

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、問題が顕在化する前に検知できる可能性が高まります。

とはいえ常にTwitterをモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
　Twitterのほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にTwitterは全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
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また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！