早期に検知し、ブランドイメージの毀損を最小限に

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。毎年、クリスマスから年越しって時間が過ぎるのが早いですよね。年末のせわしなさに圧倒されます。

今回のnoteでは、店舗での不適切な接客からインフルエンサーに告発され炎上した事例を見てゆきたいと思います。

炎上の概要

2023年10月26日、美容系インフルエンサーが「ペットショップでペット不可物件に住んでいることを店員に伝えたのに、『隠れて飼えばバレない』『静かな犬なら１歳まで散歩はいらない』と不適切な接客を受けた」と告発します。

「注意喚起」の文言ともに、美容に関心のあるユーザー、ペット関連トピックに敏感なユーザー、炎上を観察しているユーザーなど、幅広い層へ拡散されました。また、リプライや引用投稿で、同様の不適切な接客を受けたとの声や、「病気の動物を買わされた」「店員として勤務していたが、(本件のように)そう接客するよう指導を受けていた」など、当該の告発に対して「真実味」を与えるような追加のクチコミが複数寄せられました。

直近、別のペットショップ企業が炎上したこともあり、比較するような投稿も見られました。

ペットショップ側は11月1日に、メディア取材を通じて謝罪したものの、すでに炎上が収まっていたことからSNSでの反響が見られませんでした。炎上に関心を寄せたユーザーへ、企業の謝罪が認識されていない可能性があり、「不適切な接客で炎上したのに謝罪していない」企業として記憶されてしまった懸念があります。

投稿量の推移

SNS投稿量の推移をみると、投稿翌日には1日の投稿件数が7,000件を超えるなど、大きな反響があったことがわかります。しかし、ペットショップ側が謝罪する前に炎上は鎮静化しており、謝罪に対する反響がほとんど見られません。

通常、炎上時にはユーザー側から企業に対し、真摯な対応をするよう求められますが、炎上が鎮静化してしまうとユーザーの関心も薄れていきます。たとえ謝罪をしたとしても、タイミングが遅ければ、ブランドイメージの回復の機会を逃してしまう可能性が高く、素早い対応が求められます。

今回は同業界の炎上が相次いだため、業界全体のイメージが悪化してしまう結果にもなりました。

SNS上の論調

同様の接客を受けたとの声

• 別の店舗で同じ接客をされた

• 当該企業は全店舗で同じ案内をされる

• 店員が嘘をつくこともあるため、信用してはいけない

他の不適切な接客があったとの声

• 生体の購入を迷うと、「ほかの客に買われるから急げ」などと、命を軽く扱っている

• 生体購入のローンを勝手に車購入のローンとして申請されている人がいた

• 病気を隠されたまま購入した猫が亡くなった。数日後、無料で別の猫を迎えないかと持ちかけられた

店員・関係者からの声

• 元店員だが、不適切な接客をするように各店舗で指導されている

• どこのペットショップも変わりないので、利用しない方がよい

別の炎上したペットショップと比較する声

どの声も批判的なもので、企業を擁護するような投稿はほとんど見られていません。企業の謝罪内容によっては今後に期待する声が見られることもありますが、謝罪の前に炎上が鎮静化してしまったため、言及が見られませんでした。

ブランドイメージを守るには

ー炎上を早期に検知し、素早く適切な対応をー

　今回の炎上では、

• 不適切な接客があったことは事実で、同様の事例が多発していた

• 炎上系でないインフルエンサーが発信したことで、幅広い層のユーザーの目に触れることとなった

• 炎上が鎮静化した後に謝罪したことで、謝罪の事実がそもそも広まらず、ブランドイメージの回復が難しかった

上記3点がポイントとなります。不適切な接客が事実であった以上、批判を浴びることはやむを得ないこともありますが、炎上への対応の経過によってはユーザーの信頼を取り戻せることもあります。

企業として第一報を迅速に出すことで、ユーザーの関心を維持できるケースもあることから、まずは企業として素早く対応開始を周知したいところです。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「ブランド系キーワード　×　接客・クレーム系キーワード」」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、批判や炎上を素早く把握しましょう。ポイントを押さえた見解をリリースすることで、ブランドイメージの保護や、お客様へ安心感を持たせることにも繋がります。
 
※ブランド系キーワードの例→「社名」や「サービス名」など。
※接客・クレーム系キーワードの例→「店員」「スタッフ」や「嘘」「不十分な案内」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、問題が拡大する前に第一報をリリースし、炎上拡大の防止やブランドイメージの毀損を防ぐことができます。

しかし、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！