炎上拡大のリスクを捉え、適切な対応と早期の鎮静化を目指しましょう！

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。食いしん坊には嬉しい季節を満喫しています！様々な秋の味覚に、何を食べようか迷ってしまいますね。
今回のnoteでは、海外への視察旅行で炎上してしまった国会議員の対応と、炎上後の対応による更なる炎上リスクについて見ていきたいと思います。

炎上の概要

7月27日、国会議員の一人が海外の視察旅行中にSNSに投稿した写真が物議をかもします。

公務での視察にも関わらず、観光を楽しむような姿勢が批判されました。議員の子どもの同伴も発覚し、税金の使い道などへの批判が加速します。これに対し、視察旅行に参加した議員がそれぞれSNS上で反論したところ、更なる批判や指摘を呼ぶこととなってしまいました。

投稿量の推移

SNS投稿量の推移をみると、関係者が各々反論を始めたころから言及が増加していることがわかります。

7/30ごろから批判が集まり写真が拡散されます。視察旅行の参加者により、断続的に個人の判断による反論が続いたことから、それらへの更なる批判が寄せられ炎上が長期化しました。

視察参加者による反論はSNS上の批判を受けてのものでしたが、世間との金銭感覚の乖離や、税金を使用した公務であることへの意識が低く見られたことから、批判の火種をかえって増やしてしまう結果となりました。

SNS上の論調

本件全体や、議員Aについて

• 物価高騰で苦しい生活の中、遊んでいるように見える写真だ

• 一般の国民と金銭感覚が乖離している

• 研修ではなく慰安旅行だ

• 子どもを公費で同伴させるなどあってはならない

• 党費から旅費が支出されているのに、財源が税金であるという認識がない

議員Bによる反論について

• 議員の自己負担額が低すぎる、自己負担であってももとは税金である

議員Cによる反論について

• 3泊したのに研修時間が6時間しかない

• 上記の研修について「過酷なスケジュール」という表現は適切ではない

上記のSNS上の反応から、複数のトピックに渡って批判が寄せられた結果、言及の増加に繋がったことがわかります。

複数の関係者がいる炎上の場合、個人の判断でバラバラに反論をしてしまうと、責任の所在が不明瞭になってしまったり、組織としての見解があやふやになってしまったり、万が一公開すべきでない情報や誤った情報が含まれていた場合は追加の対応が必要になってしまうなど、更なる炎上拡大へのリスクが膨れ上がることとなります。

炎上を迅速に収めるためには

ー迅速に把握して組織としての対応を統一するー

　今回の炎上では、

• 炎上開始の時点で、組織としての見解や経緯説明などの公表がなかった

• 関係者が各々の判断で反論を行った

• 関係者の反論について、物証などから批判や指摘が寄せられた

• 関係者の個人的な見解が組織全体の姿勢として捉えられた部分があった

この4点がポイントとなります。

関係者が自己判断でSNS投稿などを行わなければ炎上の規模は小さく抑えられた可能性が高く、やはり組織としての早期の炎上検知と対応フローの構築が重要となります。

投稿量の増加を検知する！

まずは、
「名称系キーワード×批判系キーワード」
で、X(旧Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、素早く把握しましょう。個人ではなく組織として対応をすることで、個々人の見解の不一致や情報の混乱などを防ぎ、批判される要素を減らせることがあります。

• 名称系キーワードの例→「団体名」や「組織名」など。

• 批判系キーワードの例→「不正」や「不適切」や「不祥事」など。

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、問題が顕在化する前に検知すると共に、組織としての情報のコントロールや対応を検討することができます。

とはいえ常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
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ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！