こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。
普段はコンサルタントとしてNPS調査のご支援をしています。
本日のお悩み「アンケートを実施してNPSは計算できたけど、改善点の見出しかたがわかりません!」にお答えしますね。

アンケートの分析について

アンケートは実施するだけでなく、分析を行い、その結果をもとに改善活動を進めていくことこそが非常に重要です。ではどうやって改善点を見出していくかというと、スコアだけを見るのではなく、アクションにつながる分析を行う必要があります。

アクションドライバー分析

今回ご紹介する「アクションドライバー分析」は、各項目ごとの満足度と推奨度の相関関係を用いて、各項目が推奨度ロイヤルティ にどの程度寄与・影響しているかを表すことができます。相関係数と満足度の平均によってエリアを4象限に分けることで、ロイヤルティにインパクトを与える優先順位を踏まえたうえで改善施策を実施することが出来るため、効率的なロイヤルティ向上が実現できます。

例えば、アクションドライバーで左上に位置する項目は、推奨度への影響が高いにもかかわらず、満足度が平均以下しか獲得できていない状態にあり、緊急性が高く最も優先的に対策が必要と言えます。 弊社が提供しているNPS®向上を支援するツール「NPX Pro」では、分析・レポート機能でアクションドライバー分析を自動で出すこと出来るのですが、こういったツールなども上手く駆使することで効率化を図り、その後の改善活動に注力できるようにすることも、アンケートにおけるポイントの一つと言えます。

ベンチマーク調査の活用

自社に関する調査を行い改善を進めていくことも重要ですが、客観的な基準も踏まえて判断していくことも大切です。その際には「ベンチマーク調査」の活用がポイントとなります。 ベンチマーク調査は、業界内おける自社のポジションを把握することが出来、自社と競合他社の強み・弱みの把握、ギャップの分析が可能となります。

自社の結果のみを見ていると優先課題の中でも業界全体としての弱みなのか、自社のみのウィークポイントなのかを把握することは出来ません。そこでベンチマーク調査も合わせて活用することで競合比較の観点を取り入れた改善施策を行っていくことが可能となります。 また新たな取り組みの必要性の見極めだけでなく、目指すべき取り組みのレベル感の把握にも活かすことができ、施策検討においては非常に重要となってきます。

NTTコム オンラインでは、2016年から業界別のNPSベンチマーク調査を実施し、業界別のNPSランキングトップ企業を公開しています。無料レポートもございますのでご興味ある方はぜひチェックしてみてください。

まとめ

改善点を見出すには、まずアクションドライバー分析を行い自社の強みを弱みを把握していくことが重要です。そしてベンチマーク調査も活用することにより、相対的な評価を把握することが可能となります。

NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上への改善アクションまで、ワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！