炎上を素早く検知して、誠実な企業としての認知度を高めましょう！

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。

今回のnoteでは、いまだ無くなることのない「バイトテロ」により炎上するも、迅速な謝罪と処分の発表により信頼を回復した例をみてゆきたいと思います。

炎上の概要

2月12日午後、ローカルクチコミサイトの公式Xアカウントが、ユーザーから提供されたとみられる動画を投稿しました。動画には、飲食店の店員が、食材にいたずらする様子が映っており、拡散され炎上します。

当該企業の公式アカウントは、発端となった投稿から約5時間後に謝罪。当該店舗名と営業停止を発表、当該従業員の厳正な処分（法的措置を含み検討）を実施予定であるとのことでした。

迅速な対応を受け、ユーザーからは「素晴らしい速度で対応してて感心した！」 「誠実な対応をしたので、むしろ応援します！」など、企業を支持する投稿が複数見られました。

迅速な謝罪、情報提供と時間経過により、炎上は3日程度で収束しました。

炎上のピーク前かつメディア報道前に企業側が謝罪と対応を発表したことにより、ブランド毀損が最小限に留められました。また、一部では信頼度が向上した事案と言えるでしょう。

投稿量の推移

SNS投稿量の推移をみると、投稿量のピークは2月13日、企業が謝罪対応を実施した後のタイミングで言及が最も増えたことがわかります。

これまでの炎上事例と比較して、企業の対応を含めた拡散が行われたと推察できます。実際に、2/13の報道や投稿を確認してみると、企業側の対応にも言及したものが半数以上でした。

今回のケースでは、炎上ピークよりも前、メディア報道よりも前に企業側が初報をリリースしました。しかも、リリースには謝罪のほか、当該店舗の情報や従業員への処分について掲載されていました。

昨今、バイトテロに関しては、【企業側よりも従業員個人の倫理観の欠如によるもの】とした認識がSNS上では広がっています。
バイトテロに関する責任は従業員個人のものとする一方で、企業へは「その後の対応」の誠実さや厳正さが求められるようになりました。

初報で当該従業員への厳正な処分を約束したことにより、「今後も安心して利用できる企業である」との印象を強めることができたと言えます。

SNS上の論調

-企業への賛否-

批判的な意見

• 利用しづらくなった、信用できない

• バイトテロをいまだに対策できていない

企業を擁護・応援する声

• 迅速で的確な情報公開がされて信用できる、応援する

• 当該従業員へは法的措置を実施してほしい

• バイトテロは防ぐのが難しい、企業が可哀想

一度バイトテロが起きてしまえば、必ず批判的な意見は出てきてしまいます。しかし、SNSユーザー側にはこれまでのバイトテロの事例や、企業の対応の難しさが知見として広まっています。そうした企業側への理解を損ねないように対応できたのが、今回の謝罪リリースでした。

防ぐことが難しい「バイトテロ」

ー ユーザー、顧客の信頼を保つには ー

　今回の炎上では、

• 発端の投稿から約5時間後には公式リリースにより謝罪、処分が発表された

• 炎上のピークより前に対応したことで、「誠実さ」「迅速さ」を示すことができた

上記2点がポイントとなります。今回の件では、当該企業の炎上対応スキームが上手に機能したことが窺えます。全国規模のチェーンということもあり、いざという時のために社内でのフロー構築がされていなければ、このような迅速な対応は不可能でしょう。

投稿量の増加を素早く検知する！

炎上を検知した瞬間から、的確な対応を進めるために、まずは、
「ブランド系キーワード　×　炎上系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、炎上リスクを素早く把握しましょう。炎上ピークよりも先にキャッチすることで、ユーザーの理解を得ることが可能です。

※ブランド系キーワードの例→「社名」や「サービス名」など
※炎上系キーワードの例→「バイトテロ」「不適切」「混入」など

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、ユーザーの不満やクレームを炎上前に検知することが可能です。

とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!