こんにちは！藤村です。今日もみなさんの質問にお答えしていきます。
本日頂いた質問「アンケートの質問項目の設計がよくわからずNPSがうまくゆかない・・・」にお答えします!
NPSを使ったアンケートにおいても、まずはアンケートをやる目的をしっかり意識し、仮説を立てることが重要です。 その上で、設問設計において重要なポイントを3つご紹介します。

推奨度に影響すると考えられる要素を洗い出す

推奨度に影響する（＝ロイヤルティを形成・阻害する）と考えられる要素を、もれなくダブりなく洗い出していきます。このための作業として、サービスを知るところから購入・アフターフォロー等の一連の顧客体験を視覚化する「カスタマージャーニーマップ」を作成するのがおすすめです。

洗い出して精査した項目を、満足度設問として聞くことで、それらが推奨度にどれくらい影響を与えているのかを計測することができます。結果が出たときに具体的な改善策に落とし込めるような内容・粒度にしておくことが大切です。

セグメントを分けるための設問を入れる

アンケート結果を分析するにあたって重要なポイントとして、「セグメントごとに結果を分けて分析する」というものがあります。

推奨度や満足度の高いセグメント・低いセグメントを把握し、各グループごとの特徴を調べペルソナ設定することで、それぞれに対して具体的にアプローチすることが可能になります。

そのため、例えば収益データの他、家族構成や年齢など、保有している顧客データベースに不足している情報は、アンケート内で設問として聞くと分析に生かすことができます。

選択肢設問と自由記述設問を使い分ける

最後のポイントは、自由記述を効果的に使うことです！選択肢設問と組み合わせることで、スコアと組み合わせた分析ができるので効果的です。

例えば、満足度や推奨度の低い方の自由記述を参考にすることで優先順位の高いところから取り組むことができますし、課題の見つかった分野の詳細な原因を把握するための自由記述設問を入れることでより具体的なアクションを検討することができます。

また、まだ選択肢にできるほど仮説を持っていないまっさらな状態からでも顧客の意見を聞くことができ、新しい仮説づくりに役立てることができます。

顧客の実際の声は、改善のヒントに溢れた宝の山ですので、NTTコムオンラインでは、よりそれを生かすための自由記述回答のテキストマイニングもご提案しています。

まとめ

いかがでしょうか？上記の3つのポイントを意識すると設問をたくさん入れたくなってしまうかもしれませんが、回答者に負荷がかかりすぎないように、設問内容にもよりますが15問程度、5分程度で回答できる範囲にはおさまるように検討していきましょう。

ここでは伝えきれませんが、NTTコムオンラインではほかにもたくさんのナレッジを日々お客様にお伝えしております！気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください。 それではまた次回！！