こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。少し涼しくなってきましたね。
　今回は、大手餃子チェーン店が従業員のSNS告発により炎上したケースについて検証していきたいと思います。

炎上の概要

　7月23日深夜、仙台の大手餃子チェーン店の従業員(現在は退職済)から、店舗の衛生環境や労働環境について、実名告発がありました。店舗の写真や関係者同士のSNSのキャプチャなど、信ぴょう性の高い証拠を次々と投稿したことから注目度が高まり、投稿が急増する事態に発展しました。
 
　この件について、Twitter上では高い関心を集めます。投稿開始の翌日からはインフルエンサーによる拡散やマスメディアでの報道も見られ、ピーク時には1日に約12万件の投稿がありました。

Twitter上の反応

告発が4日程度続き、また内容も多岐にわたることから、時間経過によって様々な意見が発信されました。Twitterでは以下のような投稿が見られました。

• 当該店舗の衛生・労働環境、管理責任者への批判

• 社内通報機能が働いていないことへの不満、同情

• 過去の当該店舗利用者からの批判

• 同チェーンの他の店舗の利用が不安、控えるとの声

• 飲食業界従業員による衛生対策についての解説

• 外部ユーザーの当該店舗への訪問や現場状況の実況

注目したいのは、店舗名が明かされたため、本来であれば直接利害関係のない第三者が現地に赴いた点です。第三者により現場の対応がリアルタイムで発信された「ユーザー参加型」とも言える炎上の仕方です。

炎上を迅速に把握するにはー過去の事例から学ぶー

飲食業界や小売り業界の炎上事例は過去にもたくさんあります。

• 大手コンビニチェーンのアルバイト従業員がアイスケース内で写真撮影、拡散され炎上

• 大手餃子チェーン店内で客が全裸で写真撮影、従業員の対応にも問題があったとして炎上

• 有名カップうどん直営店でアルバイト従業員が管理者不在時に商品を盗み炎上

現場の衛生・労働環境や従業員のモラルにも注目が集まっていることがわかります。
なぜ類似の炎上が多発しているのかを分析することで、社内体制の見直しや対応検討が進められます。

たとえば、
「飲食店系キーワード×衛生・労働に関するキーワード」
を含む投稿をリアルタイムに収集できれば、炎上を素早く把握するだけなく、批判の傾向や注目されている問題点を分析できるのです。

※飲食店系の例→「店名」や「同業他社名」など。
衛生・労働に関するキーワードの例→「厨房」や「混入」、「ブラック」や「店長」など。

　今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、投稿がされたタイミングで検知可能です。早期検知によりユーザー参加型炎上への発展を防ぐ手立ても検討できるでしょう。炎上時の対応によっては、プラスに変えることも可能です。

とはいえ常にTwitterをモニタリングするのは難しいものです。

ソーシャルリスニングツールとは

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿を収集・分析・異常検知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したい

　どんなご質問でも構いません。コメントや、お気軽にご相談下さい!
　ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！