こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。2022年も残り1か月を切りましたね。年末でせわしないですが、季節感があって好きな時期でもあります。

　今回のnoteは、「#国際カミングアウトデー」に関連した投稿を行った企業・組織公式アカウントの炎上と、その後の対応について見てゆきたいと思います。

炎上の概要

10月11日は、性的マイノリティの人々がカミングアウトすることを祝福し、また啓発する「国際カミングアウトデー」でした。Twitter のトレンドにもハッシュタグ「#国際カミングアウトデー」がランクインすることとなりましたが、このハッシュタグを用いて組織や製品の宣伝を行った企業公式アカウントが複数見られました。

宣伝を行ったアカウントは、ハッシュタグの意味を理解していないとして批判が集まり、またインフルエンサーに取り上げられたこともあり、知名度の高い企業・団体を中心に炎上しました。

各企業・団体の謝罪対応を行ったタイミングは翌日のお昼以降でしたが、その対応内容によって、ある程度の信頼回復ができたところからそうでないところまで、ユーザーの反応も分かれることとなりました。

LGBTQなどへの啓発意識が高まる中での出来事に、当事者からだけでなく、幅広い層からの反応がありました。

ツールによる分析

言及数が多かった3つの企業・団体について、ツールを用いて分析したところ、言及のピークは投稿翌日の10月12日です。インフルエンサーによる拡散もこの日を中心に行われました。

特に、知名度の高い組織A(グラフの青線)の関連投稿は、12日だけで1万7千件近くに上ります。

各組織の対応とTwitter上の反応

最も知名度の高い組織A(グラフ青線)

問題投稿した翌日の昼頃に謝罪文を投稿。問題となった行為を明記し、「大変申し訳ございませんでした」と謝罪。当該投稿は削除せず。

　→謝罪について、何が悪かったのかをきちんと示した上で、「ご不快構文」*を用いない真摯な態度。当該投稿を残すことについては賛否あるが、謝罪対応は誠実との評価。

*「ご不快構文」とは「不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」という、炎上が発生した際に企業アカウントがよく発出する文章。ある種のテンプレートととらえられ、ネガティブな印象を与え、真剣に物事を捉えていないという言及からさらに炎上するケースが見られる。

2番目に関連投稿が多かった組織B(グラフ灰線)

問題投稿した翌日の夕方に謝罪文を投稿。問題となった行為を明記し、「誤解をまねくような投稿をして申し訳ありません」と謝罪。当該投稿は削除した。
　→「誤解をまねくような」表現について、誤解をしていたのは組織Bであり、投稿を見たTwitter ユーザーではないとの訂正リプライが複数見られた。間違った点を素直に謝罪すればよかった、との声も。

3番目の言及件数であった組織C(グラフオレンジ線)

　問題投稿した翌日の昼頃に謝罪文の画像を投稿。「ハッシュタグに関する理解に欠け」と事象を説明。「ご不快な思いをさせてしまった」として謝罪、当該投稿は削除した。
　→何に対しての謝罪か明確でなく、画像を使用したのも検索除けのため(炎上を隠すため)だとの指摘。

今回は3つの組織が同じきっかけで炎上するという、少々珍しい事案でした。そのため、3組織の対応内容が比較され、評価が分かれることとなりました。
ユーザーの炎上に対する知識の蓄積が進んだこと、ジェンダーなどの意識啓発が進んだことが見て取れます。

炎上を迅速に収めるためには -批判投稿から適切な対応を学ぶ-

Twitterユーザーは日々、トレンドやタイムラインから「炎上」事例に触れています。

様々な組織の炎上を見てきた分、適切な謝罪対応をした場合とそうでない場合の展開も、知識として持っている状態です。　

まずは、
「炎上に関するキーワード×組織の対応に関するキーワード」
で、Twitter投稿をリアルタイムに収集し、注目されている炎上や経過、論調を素早く把握しましょう。

特に短期間で類似の炎上が発生すると注目を浴びやすいですから、関連部署やスタッフへの注意喚起ができればリスクを減らすこともできるでしょう。

※炎上に関するキーワードの例→「炎上」や「悲報」など。
　組織の対応に関するキーワードの例→「謝罪」や「火消し」など。

ソーシャルリスニングのススメ

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、炎上の発生から収束まで、ユーザーの批判や論調変化をキャッチし、社内対応のブラッシュアップやケーススタディにも活用できるでしょう。

しかし、常にTwitterをモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!
弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～BuzzFinderとは？～

Twitterのほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にTwitterは全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～BuzzFinderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！