～万が一の炎上に備え、社内フローの構築を！～

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。まだまだ暑さも残る中ですが、やっと過ごしやすくなってきた気がします。

今回のnoteでは、外食チェーンの商品を購入した顧客からの異物混入の指摘と、それを受けた企業側の迅速な対応により、ブランドイメージの低下を防いだ事例を見ていきたいと思います。

炎上の概要

2023年5月22日、ある外食チェーンを利用したSNSユーザーから、異物混入を訴える投稿がありました。当該ユーザーが購入した製品の中に生きたカエルがいたとのことで、写真付きの投稿が当日夕方ごろから拡散されます。

外食チェーン側は翌23日に事案の詳細と該当店舗を明かした上で謝罪。原因究明と再発防止のために、全工場の立ち入り検査を実施すると発表します。この検査に伴い、当該製品は新発売のものでしたが、3日間の販売休止期間が設けられました。

さらに25日、当該企業から二度目のリリースがあり、関連商品の販売中止の決定と、詳細な製造工程の開示がありました。

投稿量の推移

SNS投稿量の推移をみると、5月23日、外食チェーン側が最初の謝罪リリースを発表した日をピークに投稿量が減少しています。炎上の早期鎮静化の傾向が確認できますね。

本件が拡散された翌日には調査実施と商品の販売停止が発表されたことで、迅速・適切な対応がされたとSNSユーザーに受け止められた様子がわかります。

二度目のリリースがされた25日以降は1日の投稿件数が1万件以下まで減少しており、SNSユーザーからの関心が薄れたことが読み取れます。

時系列ごとの論調

異物混入投稿の拡散直後

• 写真に写っているカエルが綺麗すぎる、ヤラセではないか

• 今も問題の店舗が営業しているなら怖い、他にも異物混入があるのでは

• 外食チェーン側に早く対応してほしい

など、事案の真偽も含めて注目を集めました。

外食チェーンが謝罪のリリース(第一報)を出した後

• 被害の自作自演説がデマであったことがわかった

• 事実確認と謝罪が迅速で、適切な対応だ

• 適切な対応でより企業が好きになった、また利用する

外食チェーン側が迅速に謝罪、また対策などを決定したことで、SNSユーザーの信頼感がむしろ向上している様子が窺えます。第二報以降もこの傾向は変わらず、企業に対してポジティブな投稿が続きました。

炎上を迅速に収めるためには

ー ユーザー論調から必要な対応を把握する ー

今回の炎上では

• 異物混入について、投稿者の自作自演を疑う傾向が見られた

• 企業側が迅速に謝罪と対応を開示したことで、同様の事案が二度と起こらないとの安心感をユーザーに与えた

• 上記の対応により、便乗を狙った投稿や、インフルエンサーによる企業側に不利な投稿を阻止できた

• 店舗だけの問題にせず、全社(本部)が対応したことでユーザーからの信頼を回復した

この4点がポイントとなります。

対応の迅速さから、当該企業の緊急時のオペレーションが整備されていたことで、炎上を検知してから謝罪、経緯の説明、再発防止策の実施の発表までをスムーズに行えたということがわかります。

これにより、SNSユーザーの批判や不安感の拡散を早期に抑えることができました。

製品に不備が発覚した場合、チェーン展開する企業では特に、生産～販売過程のどこに問題があったかという点に注目が集まります。

万が一炎上してしまった際の謝罪方法や情報開示のタイミングなどを想定しておくことで、ユーザーの信頼を大きく損なうことなく鎮静化させることが可能です。

まずは、
「製品・ブランド系キーワード　×　リスク系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、炎上を素早く把握しましょう。

どのような批判が多いのか、社内でどのように解決が図れるかを検討し、早期の鎮静化を目指しましょう。

• ブランド・サービス系キーワードの例→「ブランド名」や「メニュー名」など。

• リスク系キーワードの例「異物混入」や「衛生管理」など。

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視することで、問題が顕在化する前に検知できる可能性が高まります。

とはいえ常にSNSなどへの投稿をモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
Twitterのほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にTwitterは全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。無料トライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！