NTTコム オンラインの西山です。ご質問を頂きありがとうございました。こちらは【BtoB企業のNPS活用】セミナーで寄せられた質問です。長年にわたりNPX Proを用いて改善アクションを提案してきた当日登壇のNPSコンサルタント、松田より回答いたします!

活用例1.全体感の把握に

ブランドのNPS調査では、確かにタッチポイントも大きな単位となるため、提案・導入・サポート等、どのプロセスに課題があるかの全体感を把握するのに有用です。 また、「組織間の連携がスムーズであるか」など全社的な問題の抽出や、「推奨者を5%増やして、批判者が5%減るとどれだけ収益に影響があるか」といったNPSと経済性を分析する際にも有用です。

活用例2.課題の具体化には細分化したNPS調査も

なお、大きな企業組織で多数の製品・サービスをお持ちの場合は、ブランドレベルの調査では課題が具体化できない場合があります。 その場合には、より細分化したレベルで、製品・サービス別のNPS調査をする方法もあります。

活用例3.NPSスコアからCX改善施策へ!

ブランドのNPS調査と同じ設問構成で、製品・サービスごとのNPS・NPS理由・タッチポイントの満足度を聞くことで、各製品・サービスごとの強み・弱みが把握できて、現場の担当者がよりアクションを打ちやすくなります。