みなさん、はじめまして！NTTコム オンラインから藤村がお答えします。おしえてNPSにこれからたまーに登場しますので、よろしくお願いします！

今日のお悩み : 自社でのNPSツールの導入を考えています。測定ツールを選ぶ際のポイントがあれば教えてください。

ポイント①：アンケート作成機能

まず1番最初にチェックすべきは、アンケートを作成する機能です。 やりたいアンケートを実現できる機能を持っているか、柔軟性があるかが重要です。 NPSは、『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか？』の設問ですが、0～10までの11段階のスケール形式が必須となります。 また、同時にその理由を聞く自由記述設問がセットで配置できることも必須条件です。 合わせて、様々な設問ができるように、5段階評価や7段階評価、単一選択や複数選択式など、様々な形式の設問も設定できるとより幅が広がりますね。 また、回答内容や属性によって表示条件を変える、ロジック設定の柔軟性も重要です。

ポイント②：配信機能

一般的に、Webアンケートの配信方法は、ツールでのメール配信のほか、自社のメール配信ツールやMA（マーケティング・オートメーション）ツールを使ってのメール配信、QRコード、SMS、サイトへの埋め込みなど、様々な方法があります。 そのため、自社のシステムやお客様との繋がり方に応じた配信方法をそのツールで柔軟に選択できるかがツール選びの重要なポイントになります。 合わせて、配信したアンケートにおいて、誰がどの回答をしたかを特定できるかも重要でして、 完全に匿名のアンケートリンクだけではなく、指定の属性情報だけを特定する方法はあるのか、それとも一人一人専用のアンケートリンクを自動作成する機能まで備わっているのか、といったところも要チェックです。

ポイント③：ダッシュボード・フォローアップ機能

アンケートを実施してから、結果を確認して、それに対するフォローアップを管理するところまで1つのツールで完結させられることも、ニーズとして大きい機能の1つです。 アンケートを実施してから分析して視覚化し対応するというところまでのタイムラグを少なくし、PDCAを回すスピードを速められるという利点があります。 弊社の案内しているNPX Proでは、シンプルなダッシュボードにチャートを追加し、リアルタイムに回答の収集状況やアンケート結果の把握をすることができますので、頻度の高いアンケートの運用に適しています。 また、アンケートの回答によって担当者にアラートを飛ばすことができ、評価の低かった人にはフォローアップを行い、その対応履歴を管理するという使い方もできます。

ポイント④：導入後サポート

せっかく素晴らしいツールを導入しても、使いこなせなくては意味がありませんよね。 そこで、「ツールを導入したあとのサポートがどれくらいしっかりしているか」を最後の選定ポイントとして挙げてみました。 マニュアルが整っているのか、充実したサポートサイトや、専任の担当者などのサポート体制はあるのかという点をチェックしてはいかがでしょうか。 さらに、NPSという指標を導入したばかりの場合や、顧客向けのアンケートをやるのがはじめての場合だと、右も左も分からずいろいろとご不安があると思いますので、 ツールのこと以外でも、アンケート設計の相談ごとにも気さくに対応してもらえる"人"のサポートがあったり、定期的にセミナーや勉強会を開催していたり、顧客向けに有用な情報提供を行っていると、より価値を感じられるのではないかと思います。 ちなみに個人的な所感としては、「他の企業さんはどうやっているのかな？」ということが気になっているお客様が多いなーと思っておりますので、 お客様にも事例掲載をお願いしたり、経験を一般化してご紹介したりしています。コロナの状況が落ち着けば、お客様交流会も企画しようと思っております！

NPSツールには、各社さまざまな特徴があります。ツール導入をご検討中の方向けに比較表を作成しました。こちらもぜひご活用ください!

まとめ

①アンケート作成機能、②配信機能、③ダッシュボード・フォローアップ機能、④導入後サポート これらのポイントをチェックし、みなさんにぴったりのツールに出会えることを祈っております。

今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください。 それではまた次回！！