こんにちは！NTTコム オンラインの藤村です。 少しお久しぶりの登場になりました。今回は、NPSツールNPX Proの使い方としてフォローアップ機能の使い方を紹介させていただこうと思います！

グッドマンの法則におけるフォローアップの重要性

みなさんは、グッドマンの法則をご存じですか？ グッドマンの法則というのは、クレーム（苦情）処理と再購入決定率の間に相関関係があることを示した三つの法則のことをいいます。

その中の第一の法則は、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」というものです。

つまりは、苦情に対する対応、NPSアンケートにおける批判者に対して適切な対応をする仕組みを構築することで、再購入へつなげることができるということです。

マーケティング業界では非常に重要な法則ですが、この法則に則って、批判者に対するフォローアップを強化する企業が増えてきています。 NPXにもフォローアップ機能があり、多くのお客様に広くご活用いただいています。

活用アンケートの例

NPXのフォローアップ機能を使われている代表的な例として、コールセンターや対面接客や面談を行った後に実施するアンケートです。特に、金融業界では実施しているところが非常に増えています。

日常的な体験だけでなく、旅行などの大きな体験・特別な体験についても同様のフォローアップを行うことが多いです。消化不良だった部分を把握してフォローすることで、すっきりと体験を終えていただくことも重要です。

また、担当者の教育という観点でもこの短期のフィードバックが役立っています。 毎日顧客対応をしている人は、ある1日のある顧客への対応について1か月後にフィードバックを受けても覚えていないことがほとんどですので、お客様から回答をもらってすぐに振り返りができる点がメリットです。

活用イメージ

流れとしては、日々アンケートを実施する中で、事前に設定した基準よりも低い点数をつけた回答者がいたときは、NPXから担当者にアラート通知が発信されます。

このアラート通知は、メール内容も自由に編集できますし、通知する基準（フォローアップ対応の基準）も、「このような属性の、このような回答をした方のみ」など独自に設定できるようになっているのでとても便利です！

そしてそのアラート内容を見て、対応した担当者・あるいはフォローアップ担当者が、お客様にフォローのお電話をして、お詫びや詳細なヒアリングを行っています。

フォローアップ状況はNPX上で1件ごとに更新でき、NPX上の画面でステータスの一括管理ができるようになっていますので、わざわざ回答のローデータを見て点数が悪い回答者を抽出して状況を把握して…という運用の手間はかかりません。

アンケート回答からフォローアップ管理まで、NPXのツール1つで完結します。

まとめ

いかがでしたか？NPXは、日々実施するアンケート調査を活用していくのに適したツールです。 フォローアップ機能を重視してツールを検討されているお客様も、NPXを導入しているがこれまでアラート機能は使っていなかった…。というお客様も、ぜひご相談いただければと思います。 それではまたどこかでお会いしましょう。