こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。すっかり秋模様で、服装の難しい時期となりましたね。
　今回は、大手コンビニチェーン店が「くじびき」商品を不正販売し炎上したケースについて検証していきたいと思います。

炎上の概要

8月20日、大手コンビニチェーンで人気キャラクターの「くじびき」商品が発売されました。発端となったユーザーは親子とその友人1名(計3名)で販売開始時間に訪店。何度くじを引いても目的の賞品が当たらなかったため最終的にすべてのくじを購入すると、当該賞品は事前に従業員が確保していたことが発覚。事象の詳細や店舗・本部とのやり取りをユーザーが詳細にTwitter上に投稿したものが拡散、炎上しました。
 
　この件は、同じキャラクターのファンやくじびき購入者から高い関心を集めました。インフルエンサーやまとめサイトによる拡散も見られ、1日の投稿が2千件を超える状況が2日間続きました。

Twitter上の反応

当該ユーザーによる経緯の報告は3日程度続きます。投稿には当該店舗の店長や本部とのメール本文がキャプチャで添付されており、第三者が状況を把握しやすい環境でした。また、店長と複数回やり取りを行う中で店舗側の証言の矛盾が発覚したこともあり、他のユーザーから指摘が相次ぎます。主に以下のような意見が見られました。

• くじびきの公平性に対する認識が不十分であるとの批判

• 店長の証言が二転三転することへの批判

• 今後同チェーン店でくじびき商品を購入することへの不安感

• 本部の対応は誠実であったとの評価

• 過去に別のくじびき商品を購入したユーザーから同様の不正を疑う声

この炎上自体は、当該ユーザーが解決までの報告を終えたこと、またコンビニ本部が誠実に対応したことでいったんは収束します。
しかし、本件の他にも、約一か月の間に別のくじびきの不正販売による炎上事案が3件も発生。「この前も似たようなことがあった」とユーザーの間で繰り返し言及される結果となりました。

炎上を迅速に鎮静化させるにはー類似の炎上にも要注意ー

ネット上の炎上には「流行」があります。

ひとたび炎上が発生すると、「過去にこんなことがあった」「似た炎上が続くのはなぜ？」など、関連する事案への言及は避けられません。

しかし、炎上時の真摯な対応やその後の対策により、言及される数を減らすことは可能です。
 
　まずは、
「ブランド・企画名・キャラクター系キーワード×炎上に関するキーワード」
　で、Twitter投稿をリアルタイムに収集し、炎上の発端となった事象や論調を素早く把握しましょう。

最近はWebメディアの取材等が早期化していることから、より素早い対応決定が求められます。

※ブランドキーワードの例→「(キャラクター)くじ」や「社名×くじびき」など。
炎上に関するキーワードの例→「景表法」や「不正」など。

　今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、投稿がされたタイミングで検知可能です。早期検知により炎上への発展や類似事例発生時の言及を防ぐ手立ても検討できるでしょう。

ソーシャルリスニングのススメ

とはいえ常にTwitterをモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～BuzzFinderとは？～
　Twitterのほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にTwitterは全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。
 
～BuzzFinderでできること～
・特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)
・収集したい条件でアラートメールを受信
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　導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
 
～よくあるご質問・ご要望～
・どんなキーワードを設定したらいい？
・どのくらいの投稿を収集できますか？
・どんなアラートが設定できますか？
・目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など
 
　どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。

　ではまた、次回のnoteでお会いしましょう！