迅速な対応によりブランド毀損を防ぐことに成功

こんにちは！NTTコムオンライン　ソーシャルリスニング担当です。今年は暖冬といわれていますが、冷え込む日も増えてきましたね。

今回のnoteでは、ゴルフ場の従業員が著名人の利用情報をSNS上に漏洩し、炎上した事例を見てゆきたいと思います。

炎上の概要

11月15日、あるゴルフ場の外部委託従業員が、著名人の予約情報をSNS上に投稿しました。PC画面を写した写真は氏名、予約情報が判読できる状態のものであり、同日中に当該の著名人が認識、批判投稿をする事態となります。

一連の投稿が拡散され炎上したものの、当日中にゴルフ場から謝罪の連絡があり、詳細な調査の実施と報告が約束されました。翌16日にゴルフ場の運営企業が謝罪文をHPに掲載。また、個人情報を漏洩された著名人にも謝罪し、謝罪文はSNS上で著名人側から公表されました。

謝罪文の中では当該従業員と上長への処分が明記されており、迅速で的確な謝罪対応であったことから、「個人情報漏洩は発生してしまったが、企業として信頼できる」との評価が見られました。良い対応でブランド毀損を最小限に留めたケースと言えるでしょう。

投稿量の推移

今回のケースでは、炎上が続いている状況の中、企業による迅速な謝罪と詳細の公表がありました。また、著名人自身が謝罪内容をSNS上で公開したことで、当事者にもほかの利用客にも意識の行き届いた対応として評価されました。

人事対応の公表も功を奏し、炎上に関心のあるユーザーに納得感を与えることができたと考えられます。

SNS上の論調 -謝罪公開の前後で比較-

謝罪公開前の論調

• （投稿者に対し）ことの重大さがわかっていないのではないか

• 企業の個人情報保護体制に不備がある

• 投稿を消したからと言って漏洩の事実はなくならない

• 投稿者に対し、情報漏洩投稿のキャプチャをメンションで投稿

謝罪公開後の論調

• 素早い対応で評価できる

• 厳しい人事対応がされて安心した

• 対応が的確で、むしろ信頼できる

謝罪公開の前後で比較してみると、公開前は投稿者にも企業にも批判が寄せられたのに対し、公開後には企業の対応や信頼感についてポジティブな評価が見られます。

もちろん、情報漏洩が起きないことが一番ですが、起きてしまった場合の対応次第で、ブランドの価値を守ることができると示された事案となりました。

ブランドイメージを守るには

ー早期に検知し、謝罪や対応を検討ー

　今回の炎上では、

• 情報漏洩の翌日には謝罪・人事対応が公開されたことから、早期に情報漏洩を検知していた可能性が高い

• 素早い対応が求めれられる炎上であり、著名人による発信があったことで注目度の高い事案であったが、早期の検知により対応の検討時間を確保できたと推察できる

• 炎上時の社内フローの構築が十分にされており、フローに則った運用ができたことが窺える

上記3点がポイントとなります。炎上が起きてしまえば、時間の経過とともにブランド価値の低下は避けられません。

しかし、日ごろから検知と対応の体制を整え、いざという時の「迷い」を少なくすることで、ユーザーの関心が続いている間にブランド価値の回復が図れる可能性が高まります。

投稿量の増加を素早く検知する！

まずは、
「ブランド系キーワード　×　情報漏洩系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、批判や炎上を素早く把握しましょう。ポイントを押さえた見解をリリースすることで、ブランドイメージの保護や、お客様へ安心感を持たせることにも繋がります。

※ブランド系キーワードの例→「社名」や「店舗名」など。
※情報漏洩系キーワードの例→「予約してる」「予約入った」「有名人」

今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、迅速に第一報をリリースし、炎上拡大の防止やブランドイメージの毀損を防ぐことができます。

しかし、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。

そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!

弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。

～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。

～Buzz Finderでできること～

• 特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)

• 収集したい条件でアラートメールを受信

• 投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握

• 前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)

～よくあるご質問・ご要望～

• どんなキーワードを設定したらいい？

• どのくらいの投稿を収集できますか？

• どんなアラートが設定できますか？

• 目的別に投稿を抽出したいです！　　　　　　　　　　など

導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!

また、noteで発信している炎上事例集をDLいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!

ではまた、次回のnoteでお会いしましょう