お客様担当者によるSNSメッセージに批判！
拡散前にリスクをキャッチし、信頼回復や社内啓発の充実を目指しましょう
こんにちは！NTTコムオンライン ソーシャルリスニング担当です。
今回のnoteでは、企業の担当者が顧客へ送ったSNSメッセージが炎上してしまった事案を見てゆきたいと思います。
炎上の概要
6月18日、全国展開するBtoC企業の営業担当者が取引を断ったユーザーに対し高圧的なSNSメッセージを送ったとして、SNS上で実際のキャプチャが公開されました。
営業担当者からのメッセージには「成果報酬だから成約まではボランティア」「こちらの価値がわからない（顧客名）様と付き合うほど暇ではない」など、複数の不満が述べられており、投稿者は「第三者の意見が聞きたい」としてSNSユーザーへ呼び掛けていました。
反響は多く寄せられます。営業担当者・企業への批判や、営業職に就いているユーザーから「気持ちはわかるけれど」と同情するような意見、同業他社との取引を断ったユーザーから「ほかの企業は丁寧なコミュニケーションがあった」などの証言が見られ、きっかけとなった投稿より拡散されたものも見られました。
当該企業からはリアクションがなく、時間経過により炎上は収束します。
しかし、いわゆる「サイレントマジョリティ」の購買意欲がどのように増減したか、他社へ移ってしまったか、などは注意深く観察する必要があります。
投稿量の推移
SNS投稿量の推移をみると、18日にきっかけの投稿がされ、19日に拡散されます。さらに同日投稿された他社のクチコミが20日にかけて拡散されました。
今回は当該企業がリリースなどを出さなかったことから、投稿量のピークは1回のみで、時間経過とともに投稿量が減少しています。炎上は収束しましたが、他社のポジティブなクチコミ投稿には1万件以上もブックマークされるなど、将来の顧客の流出があったかもしれないことが窺えます
SNS上の論調-批判と応援の声-
当事案への言及で見られた論調は主に
営業担当者・企業への批判
不買の声
営業担当者への擁護・同情の声
他社との比較
の4つでした。
それぞれの投稿例を見てみると、
① 営業担当者・企業への批判
お客さんに報酬の話をすることに違和感がある
ここの営業担当者は他社を非難する発言が多い
今後の取引に繋がらないようなコミュニケーションはよくない
➁ 不買の声
自分が家を建てる時はこの企業を避ける
知人が同じようなメッセージを受け取ったらしい、自分はこの企業と契約しない
③ 営業担当者への擁護・同情の声
成果報酬式なのはわかるけれど、お客さんは何も悪くない
言いたいことや気持ちはわかるが、それを言っては仕事が成り立たない
自分も営業職だから気持ちはわかるが、営業担当者の落ち度だ
④ 他社との比較
他社と取引を断った際は、非常に丁寧なメッセージをもらった
他社の営業担当者に取引を断る連絡をしたら返信がなかった
など、基本的には当該企業や営業担当者へネガティブな声が寄せられていました。
また、その声への反応も大きく見られ、他社のポジティブなクチコミにはブックマークされるなど、「どこのブランドがおすすめなのか」といった情報にも関心が寄せられていました。
暴露や告発がなされてしまったとき、迅速に対応するには
今回の炎上では、
SNSメッセージのキャプチャが「ほかの人の意見を聞きたい」と呼び掛ける形で投稿されたこと
当該企業からのリアクションが見られなかったこと
上記2点がポイントとなります。
上記2点がポイントとなります。SNSメッセージに限らず、特にtoC企業における顧客とのコミュニケーションはクローズドな環境になりがちです。
しかし、クローズドなやり取りであっても録音や録画、今回のようなキャプチャによる「信頼性が高い」と判断され易い記録と共に、個人が容易に発信できる時代です。企業担当者に限らず、経営陣や人事担当者も含めた全員がこのことを意識する必要があります。
また、品質管理が非常に難しい分野ですから、トラブルが起きてしまうことを前提として体制を構築する必要があるでしょう。
投稿量の増加を素早く検知する！
まずは、
「ブランド系キーワード × 接客系キーワード」
で、X(Twitter)投稿をリアルタイムに収集し、接客上のリスクを素早く検知しましょう。
※ブランド系キーワードの例→「ブランド名」や「サービス名」など
※接客系キーワードの例→「自主回収」「混入」など
今回であれば、上記のようなキーワードを含む投稿を常時監視できれば、自社の接客トラブルを検知し、必要であればリリースや社内の啓発なども進めることができます。
とはいえ、常にX(旧Twitter)をモニタリングするのは難しいものです。
そこで、各種SNSやニュースサイトなどの投稿をリアルタイムに収集・分析・通知を行うソーシャルリスニングツールの活用をおススメします!
弊社ではソーシャルリスニングツール Buzz Finderをご提供しております。
～Buzz Finderとは？～
X(旧Twitter)のほか、ニュースや掲示板、ブログや各種SNSに対応しており、企業や組織のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。特にX(旧Twitter)は全量リアルタイム投稿収集により、ネット炎上などへの迅速な対応や、生の声を活用したブランド改善をローコストオペレーションで実現します。
～Buzz Finderでできること～
特定のキーワードを含む投稿の収集(件数の上限あり)
収集したい条件でアラートメールを受信
投稿件数やポジネガなどをグラフ化、一目で把握
前日の注目トピックをレポートとして受信(デイリートピックメール機能)
～よくあるご質問・ご要望～
どんなキーワードを設定したらいい？
どのくらいの投稿を収集できますか？
どんなアラートが設定できますか？
目的別に投稿を抽出したいです！ など
導入・運用に不安がある方には、専門スタッフがサポートいたします！
どんなご質問でも構いません。よろしければホームページを覗いてみてください。現在2週間無料で体験頂けるトライアルも実施していますのでお気軽にお申込み下さい!
また、noteで発信している炎上事例集をダウンロードいただけるようにレポートをまとめました。ぜひご活用ください!
ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!