NTTコム オンライン NPSのマーケティング担当西山がお答えします。教えて!NPSでは、NPSに取り組みたいけど、 なんだか難しそう、NPSを始めているけど効果が上がらない!そんなお悩みにお答えしてゆきたい と思います。

今日の質問: NPSの事例ではアンケートを行うことからBtoCの事例が多く、弊社のようにBtoBの企業では向かないように感じます。

お答え:NPSはBtoBでも活用できます!

確かに、アンケート調査というと顧客満足度のイメージが強いため、BtoCに強いイメージがありますよね。 NPSを意識し始めると、最近では通販でものを購入した後や宿泊予約後、ふるさと納税などの後にアンケー トURLがメールやSMSで届くことが増えています。

このようなBtoCでの活用イメージを自社でのビジネスに展開と考えると、、、どうすれば有効に活用できるんだっけ?と留まってしまうのもわかります。

また、事例もBtoCが多く(スミマセン、私たちNTTコム オンラインも事例はtoCが多くなっていますね)BtoB には向かないかと思ってしまいがちですが、BtoBでもお使いいただけます。

アンケートについて

それでは、BtoBの企業に対するアンケートは、どのようにすればよいのかを考えてみます。いきなり質問項目 を考えようとすると、きっと手がつかなくなりますよね。ここはBtoCと同様にターゲット・ペルソナとカスタマージャーニーをおおまかでもよいので設定を行いましょう。

そして、カスタマージャーニーの中から接点、タッチポイントを洗い出してゆきます。自社の製品やサービス の導入時や、その利用時、製品利用後のフォロー等いくつかのタッチポイントを基に設問項目を設定してゆきます。

そして、NPSの質問は「自社製品・サービスを友人や親しい人におススメしますか？」ではなく、「社内や重要な取引先にお勧めしますか?」というような内容にして、その理由を聞いてゆきます。 また、自由記述形式で、「当社以外に取引が多い会社はどこですか?」というような形で競合他社の情報を質問してしまう方法もあります。競合のNPSを取得することで比較し、自社製品・サービスの改善点の発見にもつながるでしょう。

事例

B to B でのNPSの事例として「利用したことのある人材派遣会社」というテーマでNPS調査を実施いたしました。重要な情報源やロイヤルティの醸成ポイント、今後の業務改善点やNPSスコアと業績貢献の相関などの項目について解説をしております。

皆様がおつとめの会社の製品・サービスに置き換えていただければ、BtoB向 けのNPS調査がどのようなものになるかイメージしていただけると思います。 こちらはDL資料としてご用意しておりますので、ぜひお目通しください。

まとめ

BtoB企業でNPSの調査を行う際も、アンケート項目は具体的にする必要があります。また、どの項目がロイヤルティの醸成につながるのか、などについて初めての取り組みを行う場合は、いろいろ迷ってしまいますよね...

もし、BtoB企業でNPSを導入したいんだけどイメージがわかない!というお悩みをお持ちでしたらお気軽にお問い合わせください! また、問い合わせまでは・・・という方はコメントを頂ければ、新たにNote上でお答えしてゆきたいと考えてい ますので、お気軽に質問をお待ちしています！

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