こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。 今回はNPSを用いる具体的なメリットについて、お伝えしていきます！ぜひ最後までお付き合いください。

本日頂いた質問は「NPSを用いる具体的なメリットはどのような点ですか?」です。

業績との相関性が強い

NPSの特徴として、「売上や業績との相関が高い」ことがあげられます。 これまで多くの企業が顧客満足度調査（CS調査）が行ってきた一方で、従来の顧客満足度は必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動に繋がらないことがよくあります。

不満なことがない限りは満足していると回答する傾向があり、5段階評価で平均値が4.5などとスコアが高止まりしているケースが多いためです。実際ある企業では退会者のうち、8割もの方がアンケートで「満足」と回答していることが分かりました。

これでは顧客満足度を上げたからといって、退会防止につながる、あるいは売上向上につながるとは言い難いですよね。 一方でNPSの場合は、スコアが向上すると業績や成長率も連動して向上するといった結果も出ています。

このように口コミ増加や継続率向上、売上増加が期待できるといったことも、近年NPSに関心が集まる理由の一つと言えます。

課題の優先順位が明確になる

NPSのもう一つの特徴として、「改善アクションを取りやすい」ことがあげられます。 課題がみえてきても、いざ改善アクションを取ろうとすると何を優先すべきかと悩まれたことはありませんか？さまざまな課題が発覚したとしても、1度にすべてを改善することは困難です。

そのため、顧客のロイヤルティへの影響の高さを把握し、優先順位が高い課題から取り組んでいくことが重要となります。 NPSの場合、「アクションドライバー分析」によって、ロイヤルティにインパクトを与える優先順位を踏まえたうえで改善施策を実施することが出来るため、効率的なロイヤルティ向上が実現できます。

なお、アクションドライバー分析の詳細は別の記事でご紹介していますので、そちらも合わせてチェックしていただけますと幸いです。

まとめ

NPSを用いる最大のメリットとしては「業績との相関性が強い」こと、そして「課題の優先順位が明確になる」ことの2つがあげられます。

売上などの業績との相関が強いからこそ、NPSをベースとした戦略の策定が進められ、また顧客ロイヤルティを計測するNPSを指標とすることで、顧客志向のマインドも醸成することができます。

NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上への改善アクションまで、ワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！