こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。 今回は業界・業種によるNPS®の向き不向きについて、お話したいと思います。ぜひ最後までお付き合いください。

質問

NPSはアンケート調査が重要なのでtoC向けの考え方のように思われます。業界・業種による向き、不向きはありますか?

お答え

NPSは業界・業種に限らずご活用いただける指標です。

NPSが適している業界は？

皆さんはNPSの成り立ちをご存じですか？始まりは「ロイヤルティの高さはどのように計測すれば良いのか？」という疑問から来ています。

その疑問を解決すべくベイン・アンド・カンパニーというコンサルティング会社のフレッド・ライクヘルド氏が、ロイヤルカスタマーの特徴である「再購入」や「推奨」という行動を正確に予測する質問はないか、様々な業種に向けて調査を行いました。

その結果、「薦めますか？」という聞き方が、最も企業の成長を示唆する指標であるということが分かり、NPSという指標が生まれることとなりました。こうした背景から、NPSは幅広い業界・業種でご活用いただけるものとなっています。

また、NPSはBtoC向けの企業戦略とのイメージをお持ちの方も多いと思いますが、実はBtoBにおいても活用可能で、実際に日本でもサービス業のみならず製造業など、幅広い業界で活用されています。BtoB企業での活用については以前、藤村さんが記事を書いておりますので、ぜひこちらもご覧ください。

NPSの活用にあたって

では、どういった場合にNPSの活用が向いているか？という疑問にお答えしますと、業界や業種といった観点よりも、顧客との接点が継続的にあるかがポイントとなります。

CS(顧客満足度)に比べ、NPSは継続利用・追加購入・口コミ等の未来の行動との整合性があることからも、お客さまとの接点が1度で終わってしまうものではなく、複数回に渡る企業が適していると言えます。つまりほとんどの企業で活用できる指標であると言えますね。

なお、NPS調査にあたってはブランド価値や企業へのロイヤルティをはかるリレーショナル調査と、お客さまとの接点があるタイミング毎に細かく調査を行い、小さい改善活動を回していくためのトランザクショナル調査の2種類があります。

NPSの活用にあたっては、リレーショナル調査でロイヤルティを醸成するための重要な接点を特定し、トランザクショナル調査からは具体的な課題を把握してにおいて調査を実施していくこと、そして何よりも浮かび上がった課題点を改善していくことが重要となります。

活用事例のご紹介

最後に実際の活用事例についてもお伝えできればと思います。NTTコムオンラインでは様々な業種業態のお客さまにNPSソリューションを提供しておりますが、実際にNPSを活用されている企業様の声をご紹介しておりますので、ご興味ある方はぜひチェックしてみてください！

まとめ

NPSは限られた業界・業種ではなく、幅広くご活用いただける指標です。また比較してみていくことで改善アクションにもつなげやすいことや、業績との相関が強いなどの理由からも、指標としての活用メリットが大きいものであるとも言えます。

NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上への改善アクションまで、ワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！